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闫向军:聊聊李金早全国旅游工作会议讲话中的“风花雪月”

旅游业是信息密集型产业,旅游业的现代化离不开信息化的支撑。报告里带有网络语言色彩的话是:让“咫尺天涯”变成“天涯咫尺”,实现“说走就走的旅行”。——千里共婵娟。

文/山东省旅游局信息中心主任 闫向军  史上第一回全国旅游工作会议,国家旅游局局长的讲话余音未了,各种简本、图示和解读就在行内微信朋友圈刷了屏,这回真的不用下发文件或者瞅《中国旅游报》了。似乎昭示了移动互联网下,行业会议对旅游产业的另类影响。除却新官上任的期许和好奇外,如果四平八稳,循规蹈矩,也掀不起这么大的网络传播阵式。凑凑热闹,聊聊讲话里和旅游信息化相关的“风花雪月”那些事。  一、“当时明月在,曾照彩云归”。报告照例先聊聊鼓舞人心的成绩,这些数据和提法对于线上旅游的伙计们来说,可以从宏观角度审视线上旅游运营模式;可以鼓舞士气;可以作为企业发展规划的参考;还可以“忽悠”风投等等。  2014年旅游业实现平稳增长。预计国内旅游36亿人次,增长10%;入境旅游1.28亿人次,下降1%;出境旅游首次突破1亿人次大关,达到1.09亿人次。全年旅游总收入约3.25万亿元,增长11%。大陆居民赴台旅游累计突破千万人次大关,中国公民出境旅游目的地国家和地区达151个。  以上是2014年中国旅游业的大账,尽管数据来源不同,2014年线上旅游的渗透率估计在10%左右,虽说是“吾家有女初长成”,但前途可是大大可期。无论单个线上企业还是线上旅游整体的增长发展速度必须N倍于行业发展速度,才能够在市场站得住脚,由此速度还是第一位的,刺刀见红和立竿见影的价格战还得照打。另外出境游线上市场中赴台旅游有点不温不火,151个出境目的地市场梯次纵深也应当琢磨琢磨,当然重要手段之一还是控制境外目的地资源,报告里念叨了一个数据:在欧美,收购一个中等规模的四星级酒店大约投资1亿美金,之后改造装修提升需要再花费一个亿。线上旅游的土豪们可以扒拉扒拉钱袋子。  旅游已经从少数人的奢侈品,发展成为大众化、经常性消费的生活方式。2013年,我国居民国内旅游总花费占居民消费支出总额的12.38%,国内旅游从1984年约2亿人次增长到2014年的36亿人次,增长了17倍。入境游客从1978年的180.92万人次增长到2014年1.28亿人次,增长了近71倍。到2020年,年人均出游次数到 5次以上,到2050年,年人均出游达10次以上。  线上旅游运营商在运营模式中考量的一个重要问题是:旅游消费频次。俗话说,老百姓开门七件事:柴米油盐酱醋茶,如今旅游成了“大众化、经常性消费的生活方式”,是第八件事,消费频次会越来越高,眼睛只盯住频次最低的出境游市场也不成,更重要的是谁能抓住线上旅游的“高频次”市场,比如乡村旅游:  全年乡村旅游新增收入400亿元,新增就业约20万人,带动超过3300万农民受益。  2014年乡村旅游在政府的推动下发展迅猛,可是线上营销和预订相对滞后,少数客栈系统已经摸进“村里”,可在总量和覆盖上来说,只能是“三瓜两枣”,应该还有其他的模式和法子。  2014年全年完成旅游直接投资6800亿,同比增长32%,比第三产业投资增速高15个百分点,比全国投资增速高16.2个百分点。未来三年,旅游直接投资将超过3万亿。而且,旅游项目投资的带动性强,如果按照1比5的带动系数,未来三年将带动15万亿以上的综合投资。乡村旅游、旅游小镇建设、大型旅游景区开发、休闲度假区建设、医疗健康旅游和养生养老旅游、文化旅游、生态旅游、海洋旅游、在线旅游、大型旅游演艺项目、旅游商品和户外休闲用品、自驾车和房车营地、大型旅游装备制造业等正在成为旅游投资的热点领域。  实际上,在上述的旅游投资领域里,线上旅游应该是最活跃的,2014年线上旅游老的少的齐上阵,价格战和收购如同“绞肉机”吞噬了大量的资本。6800亿催生了大量的新兴旅游产品资源,迎合了旅游者的多样化需求,在这个领域线上旅游的跑马圈地必不可少,伙计们也得盘算盘算。谈到线上旅游的运营模式,报告里有一句话,很是到位:旅游业是新的经济社会组织方式,是有助于提高全社会资源配置效率的新增长点。这好像更是针对线上旅游来的,比如如今火爆的“易到用车”、“一号专车”之类,这是线上旅游发展的大方向。  二、“清风明月本无价,近山遥水皆有情”。报告里很亮眼的新提法之一是“新六要素”:如今,激发人们旅游的动机和体验要素越来越多,需要拓展新的旅游要素。总结旅游业这些年的发展,在现有“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素基础上,可否概括出新的旅游六要素:“商、养、学、闲、情、奇”(商务旅游,养生旅游,研学旅游,休闲度假,情感旅游,探奇旅游)?前者为旅游基本要素,后者为旅游发展要素或拓展要素。  这个说法引来很多人的一阵叫好声,不过俺稍微有点“腹诽”。所谓新旅游六要素实际上是旅游六要素的产品组织表现形态,把这六种产品组织表现形态称其为“要素”,哪怕是“发展要素”,似有不妥。在散客自助游成为主流,旅游者需求多样化的情势下,旅游产品组织的主题化、个性化和多样化是大势所趋。从国内线上旅游发展过程来看,旅游产品单要素竞争尚未大局已定,紧跟着是旅游产品组织形态的竞争。“商、养、学、闲、情、奇”其中除了“商”有了气候,其他的还处于初始阶段。不过这六个方面,既是线上旅游大头进行“高段位”竞争的领域,也是线上旅游创业公司产生的领域。看看国内各大OTA网站,只有“商”的“机+酒”和“闲”的“门票+酒店”(要素组合)勉强算得上两盘菜,其他的也就是“葱花”。足以可劲折腾!  三、“春风又绿江南岸,明月何时照我还”。报告明确提出“全面实现旅游现代化、国际化、信息化和品质化”,旅游信息化算是正儿八经地上了旅游发展的“神主牌”,下大力气解决“旅游部门和旅游社会管理信息化水平很低,远远不适应互联网时代的要求。”的现状。“今后三年,我国旅游业发展要实施“515战略”,即紧紧围绕“文明、有序、安全、便利、富民强国”5大目标,推出旅游10大行动,开展52项举措”。仔细研究这52个举措,相关或者挂拉着信息化的还真不少,只能意思意思,上面挖坑,俺来栽苗,栽的不对,权且是“增强行业自信、产业自信和事业自信”的尝试。(以下小标题序号按照报告原文排列)  1.推出四项制度。建立旅游市场秩序综合评价制度。从2015年第二季度开始,国家旅游局将按季度发布各地旅游市场秩序综合水平指数。让全社会都来评价和监督旅游市场秩序的管理。建立旅游目的地警示制度。对整治不力、管理不善的地方,发出整改通知;根据整改效果,分级发布红、橙、黄、蓝旅游警示。  这个“旅游市场秩序综合评价”其中应当少不了对线上旅游网站以及社交媒体对旅游目的地以及饭店、景点等的点评的综合分析,才能实现“让全社会都来评价和监督旅游市场秩序的管理”,这可是典型的旅游大数据分析。如果主要依据旅游投诉信息分析,恐怕不太全面。上来就是个硬骨头,而且是2015年第二个季度就开始,亚历山大。旅游目的地的警示信息除了在各级目的地官方网站上发布外,也应当扩展到线上旅游领域,这个活也不轻快。  2.加强综合整治。加强与公安、工商等相关部门的联动,加大旅游市场秩序整治力度。对踏“红线”、闯“雷区”等违反规定的行为零容忍,重点打击严重扰乱市场秩序的“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑网站”等非法行为。  打击“黑网站”一定得有网络手段和技术手段,旅游企业网站电子认证,山东省旅游局一年前开始使用这个办法,效果还不错。网上旅游经营秩序的管理是个新课题,也是个大课题,建立监管模式是关键。  3.创新社会监督形式。鼓励各地结合实际,创新社会监督组织管理的方式,动员万名社会监督员对旅行社、导游、住宿、景区、交通、购物等各个环节开展明察暗访。设立“品质旅游产品榜”,开展旅游服务“大家评”。支持旅游协会等中介组织制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准,开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台,形成优胜劣汰的正向机制。强化媒体的舆论监督,支持媒体曝光旅游违法违规事件。  设立“品质旅游产品榜”,是海外旅游目的地管理机构使过的办法,正本清源。这也少不了信息化的系统支撑,2015年山东省旅游局尝试与阿里旅行、去哪儿、同程、途牛等线上旅游运营商合作,开展“品质旅游产品榜”工作,初步方案已达成共识。如果只是在目的地官方网站上“开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台”,效果恐怕是差强人意,因为“评价”不能与“产品”分离,与线上旅游运营商联合操办是个办法。  4.严厉打击旅游失信行为。“人背信则名不达”。建立健全旅游信用信息公示制度,发布“旅游失信行为记录”,依法公布违法违规信息,使违法违规旅游企业和从业人员无藏身之地。加强与新闻媒体的合作,加大对典型事件的曝光力度,形成舆论攻势。与相关行业形成旅游失信信息共享制度,使旅游失信行为者付出巨大代价。  “建立健全旅游信用信息公示制度”是个大工程,单单建设各类旅游企业尤其是旅游从业人员的基本数据库就很折腾,而且还要“与相关行业形成旅游失信信息共享”!如果先从行业内的旅行社和导游开始,也还可以。  5.加强导游、领队的保障、培训和管理。(4)加强对导游、领队的培训。2015年,创建导游研修“云课堂”,利用互联网通信技术和云平台技术,为全国导游员搭建一个开放、便捷、公益的专有学习平台和空间,让全国导游员突破地域限制,通过域名或扫二维码随时、随地利用移动终端进入课堂学习。“云课堂”将创新工作手段,利用组织基础精品课程、开展丰富多彩的课程(视频)征集、导游知识经验分享、导游讲解比赛等线上和线下活动,鼓励和引导全体导游员不断学习、提升素质、弘扬正气、聚集正能量。国家旅游局将出台相关政策,鼓励和要求全体导游员登录“云课堂”进行学习,并将学习时长作为评选、评优、晋级或年审的条件之一。2015年导游研修“云课堂”计划覆盖全国约三万多中高级导游员,用三年时间覆盖全体持证导游员。 不但国家旅游局,二年以前山东、河南等省就开始通过建设导游网的形式,开展导游员的网络培训工作。“云课堂”工作的开展,应兼顾省市目的地各级的网络培训体系,在更深层次上发挥作用。与此类似,行业网络培训是个大市场,线上旅游的伙计们也可以折腾折腾。  6.重点整治出境旅游不文明行为。发布出境旅游文明提示。国家旅游局协调电信部门,通过手机短信,使游客一踏上境外旅游目的地,就能收到国家旅游局发布的“讲安全、讲礼仪、讲卫生,不大声喧哗、不乱写乱画、不违法违规”的温馨提示。  这个办法技术实现很简单,算是52项举措里最容易实现的之一,似乎应该结合安全提示信息。  7.分级建立游客旅游不文明档案。制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》,与航空公司、旅行社、旅游饭店等涉旅企业联动,形成游客旅游不文明信息通报机制。   2014年,几起飞机上打架、开应急舱门等事件,搞得颜面尽失,《游客旅游不文明记录管理办法》也是应势而作,如果限于旅游团队还凑合,可面对上亿出境游规模,而且要“与航空公司联动”,和民航这个“老大”单位的协商就不轻快,不文明信息联动系统也是个大活,总不至于发传真吧。  8.动员全社会营造文明旅游大环境。开展旅游不文明“随手拍”活动,将旅游不文明照片、视频等在媒体上集中公布,形成声讨旅游不文明行为的浓厚氛围。开展文明旅游“提个醒儿”活动。向社会广泛征集文明旅游提醒语,选择文化、演艺、体育等领域的名人,作为文明旅游提个醒儿活动的“文明旅游提醒人”,使文明旅游理念深入人心。开展“文明旅游背包行”公益宣传活动。每年选择10000名在校大学生,利用暑期,背包自助出游宣传文明旅游,组织媒体宣传报道,扩大影响。 利用官方微博和微信开展“随手拍”活动效果会更好,只是尺度把握上是个问题。每年的万名在校大学生宣传活动,线上旅游运营商可以动动脑子,也是个很好的营销活动。  9.建立旅游安全预警机制。“凡事预则立,不预则废”。要加强旅游安全提示信息的发布渠道建设,充分利用微信微博、手机短信等新手段,提高安全提示信息的受众面和时效性。在重要媒体专门开辟境外旅行安全提示专栏。发布热点景区景点最大承载量警示信息。建立旅游目的地安全风险提示制度,深化旅游气象合作,加快“中国旅游天气网”及旅游气象服务示范区建设,发布旅游目的地气象预警,提升旅游行业灾害性天气预警防范能力。  上海外滩踩踏事故给旅游安全最高警醒。除了建立普及性的多渠道信息传播机制外,如何建立旅游者未到达目的地前的限流分流机制更是重中之重。景区景点最大承载量等警示信息应当和旅行社尤其是线上旅游运营商的预订系统结合起来,起到事前行前警示分流限流的作用。  10.强化重点领域和环节的监管。与交通运输、公安等部门共同建立对旅游用车联合检查制度。协助交通部门全面推动旅游客运汽车安装具有行驶记录功能的卫星定位装置并实行联网联控。加强对大型旅游节庆活动的安全管理,做到活动方案和应急预案同时报批,应急预案要责任落实、人员落实、措施落实。协调高风险旅游项目安全管理。  目前很多省市的交通部门都在旅游客运汽车全部强制安装了卫星定位装置,如果能实现和交通部门的联网联控,再和旅游局的旅行社团队管理系统相关联,可以极大地提高对旅游团队的安全管理,还可以监管旅游团队服务质量,比如旅游大巴不能在非合同约定的购物点停靠,如非“腿”着过去。  11.增强全社会旅游安全意识。播放旅游安全公益宣传片、免费发放《旅游突发事件应急手册》、开展“旅游安全宣传咨询日”。利用电视、互联网、微信微博等,开辟宣传新途径。引导旅游企业分别通过服务窗口、电子屏、宣传栏及行前说明会等方式开展旅游安全宣传,引导旅游者认识和规避出游风险。完善出境游客信息自愿备案制度,制作游客安全信息卡。  目的地官方网站、微博和微信增加旅游安全信息宣传以外,线上旅游企业和旅游企业网络运营中的安全信息的披露也是应有之义。随着出境游线上规模的扩大,如何完善出境游客信息网络自愿备案,也是关乎游客利益和企业利益的事,未雨绸缪,应早早谋划。  12.加快旅游紧急救援体系建设。建设国家旅游应急指挥平台,并实现与各省区市平台的对接。推动建立政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援体系,鼓励有条件的旅游企业建立专、兼职的紧急救援队伍。加快完善国家旅游紧急救援黄山基地建设。积极探索利用公安、消防、武警等救援力量和专业化救援队伍为旅游紧急救援提供服务的新机制。推广利用商业保险的境外救援新模式。   目前,山东、北京、四川、宁夏等省市都建立了类似的平台,之所以叫“类似”,主要是因为体制的原因,这个“指挥”都勉勉强强。首要问题是旅游应急指挥平台与公安、交通等部门的信息共享,其次是指挥协同。由于属地管理的原因,如何实现跨部门国家省市县的纵向协调也是难点。技术系统再复杂,也容易解决,难就难在系统背后的机制。另外,国家旅游应急指挥平台和各省市没有重样的系统的对接,单单标准就得花很大功夫,毕竟不是自上而下的垂直管理系统。  13.完善旅游保险保障体系。继续实施旅行社责任保险全国统保示范项目,推动住宿、旅游交通及高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。继续深化“旅保合作”机制,推动保险机构完善旅游保险产品和服务。加强与重点出境游目的地开展旅游保险合作,以俄罗斯、台湾等为试点,进一步提高出境旅游保险保障和服务水平。 旅游保险是旅游电商的大买卖,近年还有以旅游保险为主要业务模式的创业公司搞得有声有色。线上旅游运营商也跟跟形势,琢磨一下俄罗斯和台湾市场的旅游产品和旅游保险结合的事。  14.启动旅游厕所建设管理大行动。今后三年,全国共新建旅游厕所33500座,改扩建旅游厕所25000座,其中2015年,全国新建旅游厕所13000座,改扩建旅游厕所10000座。 说点沾边的事,厕所是旅游六要素之外的最重要的要素,尽管很早就有了“找厕所”的手机应用,但目的地官方网站以及线上旅游运营商们的手机应用上几乎不见这类信息,期待补充和完善。  16.提升目的地旅游公共服务功能。重点抓好城市的旅游集散、休闲设施以及旅游服务岛建设。制定《城市游客中心规范》标准,以游客中心为着力点,带动旅游公共服务体系的完善。根据游客增长的需要,不断加强和完善城市的公共基础设施,鼓励开通观光巴士。支持城市开放包容,鼓励对游客实施同城待遇。开展旅游休闲示范城市建设,完善旅游休闲目的地体系。完善乡村旅游厕所、停车场、标识标牌等公共服务设施。各地要量化指标,实行目标考核。 虽然没有明说,但是支持目的地旅游公共服务体系的目的地信息公共服务系统是基础,今后线上和线下结合模式是重点,目前国内鲜见成规模成体系的案例。  17.推进交通便捷服务体系建设。与交通运输部建立部际合作机制,定期协商、共享信息,每年重点解决几个影响旅游交通的难点问题。推进公共交通发展布局与旅游业的发展格局相匹配,提高通往景区道路的建设标准,努力解决“断头路”和“最后一公里”问题。推动开通旅游专线,推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统,完善自驾游服务体系。  每当黄金周,看到电视新闻中展示的交通部门的视频、路况、车流等信息就很是眼热,山东省旅游局也曾经尝试过把交通信息和旅游信息结合,通过网站以及微博等社交媒体进行传播,效果很好。通过信息化手段实现与交通部门的信息共享并多渠道网络传播,是推进交通便捷服务的基础工作。  19.多措并举创新旅游投融资平台。要改进全国旅游投资项目信息系统,完善全国旅游投资统计,使旅游投资说得出数、说得准数。  目前部分省市也建设了旅游投资项目信息系统,全国旅游投资项目信息系统的改进工作的规模不小,应在全国各级目的地形成体系。线上旅游也应关注项目系统披露的信息,宏观上观察行业发展态势,微观运营上先入为主。  20.大力扶持旅游企业创新发展。企业是旅游产业的基础,各级旅游部门务必增强服务意识,帮助企业做强做大。 (1)营造公平竞争的营商环境。认真落实好旅游企业与工业企业水电气同价等政策。 (2)构建统一开放的旅游大市场。坚决取消不利于企业发展的区域壁垒、地方保护等做法,鼓励旅游企业网络化、品牌化连锁经营。对跨行政区划的,各级旅游委(局)要出面协调。 (3)推进旅游企业集团化发展。鼓励旅游企业做大做强,支持大型景区企业上市融资,支持景区采取门票质押、经营权抵押等方式融资。各级旅游产业基金要重点支持骨干企业发展。 (4)支持旅游企业“走出去”。积极协调旅游企业“走出去”充分享受国家相关扶持政策。利用我国出境旅游的影响力,努力为我国企业创造机遇、改善国际环境。(5)帮助企业解决实际困难。帮助旅游企业上市融资、发行企业债,推进落实旅游中小企业享受国家相关扶持政策,小微企业减免税政策。国家旅游局将对投资、就业、入境旅游贡献大的旅游企业进行表彰。  2014年,国内OTA除了在移动互联网上拼命发力外,也几乎不约而同地走到线下,也基本都是“跨行政区划”,以后可以寻求“各级旅游委(局)的出面协调”,多少能帮上忙;“走出去”海外发展以图控制出境游目的地资源的,可以“充分享受国家相关扶持政策”;旅游创业企业也可以琢磨着“享受国家相关扶持政策,小微企业减免税政策”,减少创业风险和成本。  21.开展“中国国际特色旅游目的地”品牌创建。以“特色化、品牌化、国际化、系列化”为目标,构建“中国国际旅游目的地”系列品牌。2015年国家旅游局将选择10-15个特色品牌类型,每个品牌1-2个旅游目的地,以目的地城市政府为主体进行创建试点,形成调动地方党委、政府发展旅游积极性的新抓手。  以入境旅游为业务模式的线上旅行社,重点关注一下,起码可以搭个车,结合各个“国际特色旅游目的地”的海外营销,以求双赢。  22.全力推进乡村旅游和旅游扶贫、旅游致富工作。要认真抓好乡村旅游富民工程的实施,切实帮助做好乡村旅游规划指导、市场推广、人才培训和基础设施、公共服务设施提升,开展乡村旅游改厨、改厕和环境卫生整治。  乡村旅游的“市场推广”关键在于线上,在各级目的地管理机构的巨大投入和鼎力协助下,如建设基础性的网络环境和系统,乡村旅游产品网络运营会成为一个大市场,以上也聊过,对于线上旅游来说,“农村包围城市”是大方向。  23.积极开发休闲度假产品。鼓励各地积极开发市场需求旺盛的温泉旅游、滑雪旅游、邮轮旅游、滨海旅游、山地旅游、森林旅游、生态旅游等休闲度假产品。支持各地推出一批高品位的主题公园和旅游演艺节目。  报告中,对国内休闲度假产品的判断是:旅游产品结构不适应旅游市场结构的态势日益明显,高水平、高质量的休闲度假类产品“奇缺”!当然也包括线上旅游运营的产品,近来各个OTA都喊着号子扎到这个领域,尚没有成很大气候,“奇缺”现状,很大的市场空间,需要和目的地协同解决。  24.培育大众化旅游消费新热点。 (1)围绕全国重点旅游区域、重点旅游线路、重点旅游城市、重点旅游景区,规划建设一批自驾车、房车营地,推动完善自驾车、房车旅游服务体系。 (2)会同国家中医药管理局,推动建设一批中医药健康旅游示范区,既弘扬中华医学文明,又打造新的旅游产品。 (3)会同有关部门开展“‘读万卷书行万里路’研学旅游”活动等,建设一批研学旅游基地,推进研学旅游全面开展。 (4)完善老年旅游服务规范,推出一批适合老年人的养生度假产品,鼓励景区景点对老年旅游给予优惠。( 5)鼓励各地通过财政补贴等方式,为青少年研学旅游、老年人旅游购买旅游意外保险,让青少年、老年人放心出游。试点开展旅游景区责任险联合投保。  近期发现有线上旅游运营商推出了房车旅游产品,很是亮眼;中医药健康旅游还是少见;亲子游产品和研学产品一墙之隔,线上旅游不妨再伸伸腿,柳暗花明。  25.深入挖掘旅游购物潜力。 (1)实施中国旅游商品品牌提升工程,推出一批中国旅游特色商品名单,引导旅游购物; (2)做好农副产品通过乡村旅游渠道或互联网店商销售; (3)与财政、税务、海关等部门共同落实好入境游客购物退税政策,提高入境游客购物消费水平; (4)办好中国旅游产业博览会、中国国际旅游商品博览会和农村妇女手工艺编织品展。  旅游六要素中只有购物还没有产生成熟的成规模的电商模式,大有可为;和其他产品要素组合是个法子。阿里巴巴搞得红火的“千村万店”电商下乡,可能会为乡村旅游产品网络运营和乡村旅游购物结合摸出一条路子。  26.积极发展红色旅游。举办红色旅游讲解大赛,组织红色旅游进校园,举办全国大学生红色旅游线路设计大赛,举办首届革命老区红色旅游展销会。  线上旅游的研学产品运营,也可以先从红色旅游产品开发运营入手,这是很好的切入点。  29.创新区域旅游合作机制。要充分发挥好政府在区域合作中的先导作用,破除旅游一体化发展的体制政策障碍,推进旅游公共服务的有机衔接,着力加强区域旅游资源合作开发、旅游产品和线路打造、旅游市场监管等方面合作,实现产业布局一体化、市场营销一体化、服务体系一体化,建设真正意义上的区域旅游目的地。  旅游区域合作喊了很多年了,其中基础性的信息共享绝大多数停留在协议里。从简单的合作方式来说,近年来部分省市的社交媒体合作联盟出现了几个,只是由于各地信息化程度和认知水平的不同,也都流于形式。问题可能出在合作各方的效果呈现和认知上,这个解决不了,还是官样文章。  34.大力开拓入境旅游市场。今年要重点抓好国家层面30个国外参展促销和50个国内重点区域旅游推广活动。要加大推广旅游新产品,发布“国际旅游新线路、新产品推广名录”。加强对港澳台的游学品牌推广。要采取联合推广新方式,除陆上丝绸之路、海上丝绸之路推广联盟外,推动成立青藏铁路沿线、京沪高铁沿线、北部湾、大香格里拉4个推广联盟。认真组织黄河旅游推广联盟等赴海外专题推广。要高度重视港澳台基础市场的作用,做好港澳台市场的梯度开发,巩固中老年传统客源市场,开发年轻上班族新兴客源市场、培育青少年潜在客源市场。要完善国家宣传推广体系,开展全国旅游市场推广示范工作,加强旅游驻外办事处建设,扩大数量,充实职能。  说了很多,都是线下营销推广,重点还是“国外参展促销”,把网络营销部分搁在信息化部分里说。“国家宣传推广体系”中,线上应该是重点。  报告最后用了大量篇幅,阐述旅游信息化工作,力度、高度和提法前所未有,提出要“积极主动融入互联网时代,用信息化武装中国旅游业和社会管理”。  “工欲善其事,必先利其器”。世界已经全面进入信息化时代,互联网、移动互联网、大数据深刻地改变着世界的面貌,同样也深刻地改变着旅游业的运行方式。“春江水暖鸭先知”,传统旅游企业已经深切感受到信息化带来的机遇和挑战,新兴旅游企业也正在通过信息化改造传统旅游经营模式。相对于旅游产业信息化的加速发展,旅游行政部门还基本处于“刀耕火种”,靠“人海战术”进行管理的原始阶段。时代已经变了,我们不能再“因陋就简”、“抱残守缺”,守着过去陈旧的管理方式不放,而应该给我们的管理“插上信息化的翅膀”,与时俱进,主动融入信息化变革、积极运用信息化手段,全面革新管理方式,提高管理水平。  “旅游行政部门还基本处于“刀耕火种”,靠“人海战术”进行管理的原始阶段。”这个“刀耕火种”的说法,一下子把刚刚过去的热热闹闹的“智慧旅游年”背后的现状来了个“冰桶挑战”,将旅游行政部门“智慧旅游”回归到旅游信息化的本质问题上,先解决“原始阶段”的问题。  42.建立中国旅游服务门户。以国家智慧旅游公共服务平台(12301.cn)为载体,将其建立成集旅游公共信息服务、文明旅游倡导、旅游企业监管、旅游市场秩序整治、旅游投诉、《全国旅游不文明记录》、《旅游企业诚信记录》、旅游目的地警示、旅游国际合作与交流、港澳台旅游合作与交流等于一体的中国旅游服务门户和社会综合管理平台。今年5月1日试运行部分功能,10月份全面运行。国家旅游局协调网络企业建立全国旅游的大数据集成及应用平台。鼓励各地创新推进智慧旅游并逐步纳入中国旅游服务门户。  需要说明的是,这个项目是国家旅游局通过招标采用BOO(即建设-拥有-经营,承包商根据政府赋予的特许权,建设并经营某项产业项目的建设方式),委托视觉(中国)文化发展股份有限公司建设运营。具备这么一大串子系统的庞大大物,随便单挑一个出来也头晕目眩,况且系统背后还得商业运营,中标商业公司大量投入的前提,最终是要盈利。系统10月份就要全面运行,把其他部门类似“金”字号长达十多年的工程10个月内“撮”出来,脱离“原始阶段”的心情是不是太急了点。想想真真是“高处不胜寒”,毕竟咱在这条路上栽过跟头。还有“国家旅游局协调网络企业建立全国旅游的大数据集成及应用平台”,网络企业是否无偿地自觉自愿地把自家的数据掏出来是个大问题,更不用说旅游大数据的集成分析模型研究即使在国际上也是崭新课题。  43.发行“中国旅游卡”。我们将与农业银行联合发行“中国旅游卡”,推动金融机构推出涵盖旅游各领域的特色支付产品。通过整合全国及境外旅游消费资源,为持卡人提供景区购票折扣、网上和电话预订优惠以及酒店、保险、购物等各类专属优惠和服务。鼓励各地先行先试,积极整合旅游卡,最终实现全国旅游“一卡通”。  几年前,国家旅游局曾经携山东、福建、四川、河南等省和农业银行商谈过发行“中国旅游卡”的事宜,也有了一定的实践经验。由此,农业银行成为和各地目的地合作最多的国有银行。后来又和中国银联尝试合作,由于难以协调各地旅游局和各大银行形成统一的合作模式而停滞。如今先集中一家银行合作发行“中国旅游卡”,模式容易统一,也易推进。只是在移动互联网情势下,如何创新“中国旅游卡”的表现形态,比如移动端虚拟卡的方式,包括和微信“卡包”功能相结合的方式,可以积极探索。当然,各方利益双赢和激励的合作机制是关键。  44.支持旅游企业信息化建设。进一步发挥旅游市场主体在信息化建设上的主体作用。推广携程等公司的经验,鼓励网络旅游企业发展,鼓励网络旅游企业与传统旅游企业融合,改造旅游经营模式;鼓励传统旅游企业加强信息化建设,全面提升经营效率和管理水平。  这段话携程的伙计们这几天可是在朋友圈里大肆转发,谁让人家是老大。线上旅游可谓百花齐放,去哪儿、途牛、同程、去啊等都值得推广,当然还有一大批新兴旅游网络创业公司,也值得推崇。传统旅游企业在移动互联网的大潮中,生死攸关,个个“焦虑”,这个“鼓励”还得拿出办法。  45.综合提升旅游市场推广信息化水平。对中国旅游海外推广网站进行升级。加大海外参展促销的线上推广,加强自媒体智能终端的APP开发及推广。对“中国海外旅游推广网站”进行技术升级、内容拓展,新推韩语、日语两个版本。加快电子宣传品的制作和更新,做好电子版导游图、电子版宣传手册。  中国海外旅游推广网站在营销过程中也应注重和各省市海外网站营销的协同;盘子扎好了,视频营销、搜索营销以及社交媒体营销等也得拉开架势;移动端的除了APP,还有移动网站等。通过网络手段收集分析客源市场信息是前提,做到有的放矢,最后关键在于专业化的营销团队,这是海外网络营销的难点。  46.加强旅游法规和标准化建设。认真贯彻落实《旅游法》和《关于依法兴旅、依法治旅的意见》,加快推动《出境旅游条例》的修订,加快与《旅游法》配套的制度建设。各地旅游部门也要积极推动本地区旅游条例的修订,抓紧推动制定《旅游法》授权地方的法律文本。开展第三批旅游标准化试点工作,健全旅游标准体系,加强标准化政策研究。  旅游信息化以及旅游电商方面的标准化建设相对更加落后,期待以后有很大突破。  47.构建新型旅游智库。要坚持“五湖四海”、各尽其才的原则,整合各方面的智力资源,加强旅游业基础研究工作。成立中国旅游学会和中国旅游智库,并逐步构建旅游智库群,推动在全国旅游行业形成研究旅游的良好氛围,为旅游业发展提供理论支撑。各级旅游部门也要针对各自发展的实际,加强研究,把更多研究成果转化为工作举措。  中国旅游智库应吸纳一大批线上旅游企业和旅游行业网络媒体企业中的旅游信息化、网络营销、旅游大数据以及电子商务专家,形成旅游行业新兴力量的智力支持基础。山东旅游智库去年底揭牌,开了省级旅游智库的先河。  48.提升旅游业创新能力。建设国家产业科技创新工程中心,组织旅游创新创意创业大赛,支持设立多种形式的中国旅游创新创意创业基金,推动建设旅游科技创新孵化园,将工程中心建成国家级科技创新工程中心。  这一条是新兴旅游创业公司的福音,以前只是各地方创业园区的零星帮助,这回总算有了旅游行政部门的创意创业支持。2015年,山东省旅游局将启动旅游网络营销创新大赛,行内的伙计们当共襄盛举。  49.彻底结束没有旅游数据总量分析的历史。要“两条腿走路”,会同统计局做好常规旅游统计工作,开展旅游业增加值核算,全面反映旅游业在国民经济中的地位。同时,会同国家信息中心开展“中国旅游业综合调查测算与运行监测评价”,建立旅游经济运行动态监测机制。  旅游业是综合性产业,与国家信息中心合作,可以在很大程度上解决相关产业的数据来源问题。运行监测评价模型研究是个硬茬,应兼顾线下和线上,合作中应加入OTA以及谷歌、百度等这样的角色。  50.强化对旅游舆论的引导。要充分发挥引导新闻媒体舆论方面的主观能动作用,为旅游产业健康发展和旅游市场的稳定繁荣创造良好的社会氛围。构建旅游新闻发布、政务网站、新媒体“三位一体”信息公开平台,积极发挥旅游部门官方网站、官方微博和中国旅游报的主渠道作用。统筹发挥传统媒体和网络新媒体作用,探索搭建专业旅游电视平台。进一步加强政务公开和信息报送,提高新闻宣传工作行政效能,提升中国旅游业整体形象。   官方微信也是主渠道,从这回会议报告的微信刷屏来看,如果开办中国旅游官方微信公共号,传播效果不可小觑。2015年山东省启动了覆盖100多个县17个地级市平行聚合的“三位一体”信息公开平台建设,也算踏上了节奏。  51.加强旅游人才队伍建设。人才是旅游事业根本所在,建设一支高素质人才队伍是旅游工作的当务之急。要编制全国旅游人才中长期发展规划。继续实施旅游业青年专家的遴选与培养,开展旅游行业重点人才培训。在全国范围内扶持一批旅游院校的旅游专业。推动旅游职业教育改革与发展。“实施国家万名旅游英才计划”,鼓励企业和个人冠名,在普通院校和职业院校设置奖学金,奖励品学兼优且有志于旅游事业的学生。  旅游信息化关键在人,虽是老生常谈,但长期不见起色,旅游院校的旅游信息化复合型人才的培养远远落后于行业发展,还有比较急迫的行业旅游信息化提升培训,重点中的重点,比当务之急还急。扯了这么一大摊子工作,哪哪都需要大量的高素质的旅游信息化团队和人才,撒芝麻盐的法子不太灵,校企合作是个路子。  旅游业是信息密集型产业,旅游业的现代化离不开信息化的支撑。报告里带有网络语言色彩的话是:让“咫尺天涯”变成“天涯咫尺”,实现“说走就走的旅行”。——千里共婵娟。   关于旅游圈www.dotour.cn 倾听行业声音 聚集行业力量 旅游圈(www.dotour.cn)是颇具影响力的旅游行业内新媒体,关注旅游行业最新资讯、技术、观点评论,覆盖旅游行业核心群体超十万 无圈子,不江湖!关注微信号:dotours 欢迎您成为旅游圈的作者,我们对内容的要求是观点有逻辑,不吹牛,不杜撰 欢迎爆料,发布招聘信息,联系报道

文/山东省旅游局信息中心主任 闫向军

史上第一回全国旅游工作会议,国家旅游局局长的讲话余音未了,各种简本、图示和解读就在行内微信朋友圈刷了屏,这回真的不用下发文件或者瞅《中国旅游报》了。似乎昭示了移动互联网下,行业会议对旅游产业的另类影响。除却新官上任的期许和好奇外,如果四平八稳,循规蹈矩,也掀不起这么大的网络传播阵式。凑凑热闹,聊聊讲话里和旅游信息化相关的“风花雪月”那些事。

一、“当时明月在,曾照彩云归”。报告照例先聊聊鼓舞人心的成绩,这些数据和提法对于线上旅游的伙计们来说,可以从宏观角度审视线上旅游运营模式;可以鼓舞士气;可以作为企业发展规划的参考;还可以“忽悠”风投等等。

2014年旅游业实现平稳增长。预计国内旅游36亿人次,增长10%;入境旅游1.28亿人次,下降1%;出境旅游首次突破1亿人次大关,达到1.09亿人次。全年旅游总收入约3.25万亿元,增长11%。大陆居民赴台旅游累计突破千万人次大关,中国公民出境旅游目的地国家和地区达151个。

以上是2014年中国旅游业的大账,尽管数据来源不同,2014年线上旅游的渗透率估计在10%左右,虽说是“吾家有女初长成”,但前途可是大大可期。无论单个线上企业还是线上旅游整体的增长发展速度必须N倍于行业发展速度,才能够在市场站得住脚,由此速度还是第一位的,刺刀见红和立竿见影的价格战还得照打。另外出境游线上市场中赴台旅游有点不温不火,151个出境目的地市场梯次纵深也应当琢磨琢磨,当然重要手段之一还是控制境外目的地资源,报告里念叨了一个数据:在欧美,收购一个中等规模的四星级酒店大约投资1亿美金,之后改造装修提升需要再花费一个亿。线上旅游的土豪们可以扒拉扒拉钱袋子。

旅游已经从少数人的奢侈品,发展成为大众化、经常性消费的生活方式。2013年,我国居民国内旅游总花费占居民消费支出总额的12.38%,国内旅游从1984年约2亿人次增长到2014年的36亿人次,增长了17倍。入境游客从1978年的180.92万人次增长到2014年1.28亿人次,增长了近71倍。到2020年,年人均出游次数到 5次以上,到2050年,年人均出游达10次以上。

线上旅游运营商在运营模式中考量的一个重要问题是:旅游消费频次。俗话说,老百姓开门七件事:柴米油盐酱醋茶,如今旅游成了“大众化、经常性消费的生活方式”,是第八件事,消费频次会越来越高,眼睛只盯住频次最低的出境游市场也不成,更重要的是谁能抓住线上旅游的“高频次”市场,比如乡村旅游:

全年乡村旅游新增收入400亿元,新增就业约20万人,带动超过3300万农民受益。

2014年乡村旅游在政府的推动下发展迅猛,可是线上营销和预订相对滞后,少数客栈系统已经摸进“村里”,可在总量和覆盖上来说,只能是“三瓜两枣”,应该还有其他的模式和法子。

2014年全年完成旅游直接投资6800亿,同比增长32%,比第三产业投资增速高15个百分点,比全国投资增速高16.2个百分点。未来三年,旅游直接投资将超过3万亿。而且,旅游项目投资的带动性强,如果按照1比5的带动系数,未来三年将带动15万亿以上的综合投资。乡村旅游、旅游小镇建设、大型旅游景区开发、休闲度假区建设、医疗健康旅游和养生养老旅游、文化旅游、生态旅游、海洋旅游、在线旅游、大型旅游演艺项目、旅游商品和户外休闲用品、自驾车和房车营地、大型旅游装备制造业等正在成为旅游投资的热点领域。

实际上,在上述的旅游投资领域里,线上旅游应该是最活跃的,2014年线上旅游老的少的齐上阵,价格战和收购如同“绞肉机”吞噬了大量的资本。6800亿催生了大量的新兴旅游产品资源,迎合了旅游者的多样化需求,在这个领域线上旅游的跑马圈地必不可少,伙计们也得盘算盘算。谈到线上旅游的运营模式,报告里有一句话,很是到位:旅游业是新的经济社会组织方式,是有助于提高全社会资源配置效率的新增长点。这好像更是针对线上旅游来的,比如如今火爆的“易到用车”、“一号专车”之类,这是线上旅游发展的大方向。

二、“清风明月本无价,近山遥水皆有情”。报告里很亮眼的新提法之一是“新六要素”:如今,激发人们旅游的动机和体验要素越来越多,需要拓展新的旅游要素。总结旅游业这些年的发展,在现有“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素基础上,可否概括出新的旅游六要素:“商、养、学、闲、情、奇”(商务旅游,养生旅游,研学旅游,休闲度假,情感旅游,探奇旅游)?前者为旅游基本要素,后者为旅游发展要素或拓展要素。

这个说法引来很多人的一阵叫好声,不过俺稍微有点“腹诽”。所谓新旅游六要素实际上是旅游六要素的产品组织表现形态,把这六种产品组织表现形态称其为“要素”,哪怕是“发展要素”,似有不妥。在散客自助游成为主流,旅游者需求多样化的情势下,旅游产品组织的主题化、个性化和多样化是大势所趋。从国内线上旅游发展过程来看,旅游产品单要素竞争尚未大局已定,紧跟着是旅游产品组织形态的竞争。“商、养、学、闲、情、奇”其中除了“商”有了气候,其他的还处于初始阶段。不过这六个方面,既是线上旅游大头进行“高段位”竞争的领域,也是线上旅游创业公司产生的领域。看看国内各大OTA网站,只有“商”的“机+酒”和“闲”的“门票+酒店”(要素组合)勉强算得上两盘菜,其他的也就是“葱花”。足以可劲折腾!

三、“春风又绿江南岸,明月何时照我还”。报告明确提出“全面实现旅游现代化、国际化、信息化和品质化”,旅游信息化算是正儿八经地上了旅游发展的“神主牌”,下大力气解决“旅游部门和旅游社会管理信息化水平很低,远远不适应互联网时代的要求。”的现状。“今后三年,我国旅游业发展要实施“515战略”,即紧紧围绕“文明、有序、安全、便利、富民强国”5大目标,推出旅游10大行动,开展52项举措”。仔细研究这52个举措,相关或者挂拉着信息化的还真不少,只能意思意思,上面挖坑,俺来栽苗,栽的不对,权且是“增强行业自信、产业自信和事业自信”的尝试。(以下小标题序号按照报告原文排列)

1.推出四项制度。建立旅游市场秩序综合评价制度。从2015年第二季度开始,国家旅游局将按季度发布各地旅游市场秩序综合水平指数。让全社会都来评价和监督旅游市场秩序的管理。建立旅游目的地警示制度。对整治不力、管理不善的地方,发出整改通知;根据整改效果,分级发布红、橙、黄、蓝旅游警示。

这个“旅游市场秩序综合评价”其中应当少不了对线上旅游网站以及社交媒体对旅游目的地以及饭店、景点等的点评的综合分析,才能实现“让全社会都来评价和监督旅游市场秩序的管理”,这可是典型的旅游大数据分析。如果主要依据旅游投诉信息分析,恐怕不太全面。上来就是个硬骨头,而且是2015年第二个季度就开始,亚历山大。旅游目的地的警示信息除了在各级目的地官方网站上发布外,也应当扩展到线上旅游领域,这个活也不轻快。

2.加强综合整治。加强与公安、工商等相关部门的联动,加大旅游市场秩序整治力度。对踏“红线”、闯“雷区”等违反规定的行为零容忍,重点打击严重扰乱市场秩序的“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑网站”等非法行为。

打击“黑网站”一定得有网络手段和技术手段,旅游企业网站电子认证,山东省旅游局一年前开始使用这个办法,效果还不错。网上旅游经营秩序的管理是个新课题,也是个大课题,建立监管模式是关键。

3.创新社会监督形式。鼓励各地结合实际,创新社会监督组织管理的方式,动员万名社会监督员对旅行社、导游、住宿、景区、交通、购物等各个环节开展明察暗访。设立“品质旅游产品榜”,开展旅游服务“大家评”。支持旅游协会等中介组织制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准,开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台,形成优胜劣汰的正向机制。强化媒体的舆论监督,支持媒体曝光旅游违法违规事件。

设立“品质旅游产品榜”,是海外旅游目的地管理机构使过的办法,正本清源。这也少不了信息化的系统支撑,2015年山东省旅游局尝试与阿里旅行、去哪儿、同程、途牛等线上旅游运营商合作,开展“品质旅游产品榜”工作,初步方案已达成共识。如果只是在目的地官方网站上“开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台”,效果恐怕是差强人意,因为“评价”不能与“产品”分离,与线上旅游运营商联合操办是个办法。

4.严厉打击旅游失信行为。“人背信则名不达”。建立健全旅游信用信息公示制度,发布“旅游失信行为记录”,依法公布违法违规信息,使违法违规旅游企业和从业人员无藏身之地。加强与新闻媒体的合作,加大对典型事件的曝光力度,形成舆论攻势。与相关行业形成旅游失信信息共享制度,使旅游失信行为者付出巨大代价。

“建立健全旅游信用信息公示制度”是个大工程,单单建设各类旅游企业尤其是旅游从业人员的基本数据库就很折腾,而且还要“与相关行业形成旅游失信信息共享”!如果先从行业内的旅行社和导游开始,也还可以。

5.加强导游、领队的保障、培训和管理。(4)加强对导游、领队的培训。2015年,创建导游研修“云课堂”,利用互联网通信技术和云平台技术,为全国导游员搭建一个开放、便捷、公益的专有学习平台和空间,让全国导游员突破地域限制,通过域名或扫二维码随时、随地利用移动终端进入课堂学习。“云课堂”将创新工作手段,利用组织基础精品课程、开展丰富多彩的课程(视频)征集、导游知识经验分享、导游讲解比赛等线上和线下活动,鼓励和引导全体导游员不断学习、提升素质、弘扬正气、聚集正能量。国家旅游局将出台相关政策,鼓励和要求全体导游员登录“云课堂”进行学习,并将学习时长作为评选、评优、晋级或年审的条件之一。2015年导游研修“云课堂”计划覆盖全国约三万多中高级导游员,用三年时间覆盖全体持证导游员。

不但国家旅游局,二年以前山东、河南等省就开始通过建设导游网的形式,开展导游员的网络培训工作。“云课堂”工作的开展,应兼顾省市目的地各级的网络培训体系,在更深层次上发挥作用。与此类似,行业网络培训是个大市场,线上旅游的伙计们也可以折腾折腾。

6.重点整治出境旅游不文明行为。发布出境旅游文明提示。国家旅游局协调电信部门,通过手机短信,使游客一踏上境外旅游目的地,就能收到国家旅游局发布的“讲安全、讲礼仪、讲卫生,不大声喧哗、不乱写乱画、不违法违规”的温馨提示。

这个办法技术实现很简单,算是52项举措里最容易实现的之一,似乎应该结合安全提示信息。

7.分级建立游客旅游不文明档案。制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》,与航空公司、旅行社、旅游饭店等涉旅企业联动,形成游客旅游不文明信息通报机制。

2014年,几起飞机上打架、开应急舱门等事件,搞得颜面尽失,《游客旅游不文明记录管理办法》也是应势而作,如果限于旅游团队还凑合,可面对上亿出境游规模,而且要“与航空公司联动”,和民航这个“老大”单位的协商就不轻快,不文明信息联动系统也是个大活,总不至于发传真吧。

8.动员全社会营造文明旅游大环境。开展旅游不文明“随手拍”活动,将旅游不文明照片、视频等在媒体上集中公布,形成声讨旅游不文明行为的浓厚氛围。开展文明旅游“提个醒儿”活动。向社会广泛征集文明旅游提醒语,选择文化、演艺、体育等领域的名人,作为文明旅游提个醒儿活动的“文明旅游提醒人”,使文明旅游理念深入人心。开展“文明旅游背包行”公益宣传活动。每年选择10000名在校大学生,利用暑期,背包自助出游宣传文明旅游,组织媒体宣传报道,扩大影响。

利用官方微博和微信开展“随手拍”活动效果会更好,只是尺度把握上是个问题。每年的万名在校大学生宣传活动,线上旅游运营商可以动动脑子,也是个很好的营销活动。

9.建立旅游安全预警机制。“凡事预则立,不预则废”。要加强旅游安全提示信息的发布渠道建设,充分利用微信微博、手机短信等新手段,提高安全提示信息的受众面和时效性。在重要媒体专门开辟境外旅行安全提示专栏。发布热点景区景点最大承载量警示信息。建立旅游目的地安全风险提示制度,深化旅游气象合作,加快“中国旅游天气网”及旅游气象服务示范区建设,发布旅游目的地气象预警,提升旅游行业灾害性天气预警防范能力。

上海外滩踩踏事故给旅游安全最高警醒。除了建立普及性的多渠道信息传播机制外,如何建立旅游者未到达目的地前的限流分流机制更是重中之重。景区景点最大承载量等警示信息应当和旅行社尤其是线上旅游运营商的预订系统结合起来,起到事前行前警示分流限流的作用。

10.强化重点领域和环节的监管。与交通运输、公安等部门共同建立对旅游用车联合检查制度。协助交通部门全面推动旅游客运汽车安装具有行驶记录功能的卫星定位装置并实行联网联控。加强对大型旅游节庆活动的安全管理,做到活动方案和应急预案同时报批,应急预案要责任落实、人员落实、措施落实。协调高风险旅游项目安全管理。

目前很多省市的交通部门都在旅游客运汽车全部强制安装了卫星定位装置,如果能实现和交通部门的联网联控,再和旅游局的旅行社团队管理系统相关联,可以极大地提高对旅游团队的安全管理,还可以监管旅游团队服务质量,比如旅游大巴不能在非合同约定的购物点停靠,如非“腿”着过去。

11.增强全社会旅游安全意识。播放旅游安全公益宣传片、免费发放《旅游突发事件应急手册》、开展“旅游安全宣传咨询日”。利用电视、互联网、微信微博等,开辟宣传新途径。引导旅游企业分别通过服务窗口、电子屏、宣传栏及行前说明会等方式开展旅游安全宣传,引导旅游者认识和规避出游风险。完善出境游客信息自愿备案制度,制作游客安全信息卡。

目的地官方网站、微博和微信增加旅游安全信息宣传以外,线上旅游企业和旅游企业网络运营中的安全信息的披露也是应有之义。随着出境游线上规模的扩大,如何完善出境游客信息网络自愿备案,也是关乎游客利益和企业利益的事,未雨绸缪,应早早谋划。

12.加快旅游紧急救援体系建设。建设国家旅游应急指挥平台,并实现与各省区市平台的对接。推动建立政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援体系,鼓励有条件的旅游企业建立专、兼职的紧急救援队伍。加快完善国家旅游紧急救援黄山基地建设。积极探索利用公安、消防、武警等救援力量和专业化救援队伍为旅游紧急救援提供服务的新机制。推广利用商业保险的境外救援新模式。

目前,山东、北京、四川、宁夏等省市都建立了类似的平台,之所以叫“类似”,主要是因为体制的原因,这个“指挥”都勉勉强强。首要问题是旅游应急指挥平台与公安、交通等部门的信息共享,其次是指挥协同。由于属地管理的原因,如何实现跨部门国家省市县的纵向协调也是难点。技术系统再复杂,也容易解决,难就难在系统背后的机制。另外,国家旅游应急指挥平台和各省市没有重样的系统的对接,单单标准就得花很大功夫,毕竟不是自上而下的垂直管理系统。

13.完善旅游保险保障体系。继续实施旅行社责任保险全国统保示范项目,推动住宿、旅游交通及高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。继续深化“旅保合作”机制,推动保险机构完善旅游保险产品和服务。加强与重点出境游目的地开展旅游保险合作,以俄罗斯、台湾等为试点,进一步提高出境旅游保险保障和服务水平。

旅游保险是旅游电商的大买卖,近年还有以旅游保险为主要业务模式的创业公司搞得有声有色。线上旅游运营商也跟跟形势,琢磨一下俄罗斯和台湾市场的旅游产品和旅游保险结合的事。

14.启动旅游厕所建设管理大行动。今后三年,全国共新建旅游厕所33500座,改扩建旅游厕所25000座,其中2015年,全国新建旅游厕所13000座,改扩建旅游厕所10000座。

说点沾边的事,厕所是旅游六要素之外的最重要的要素,尽管很早就有了“找厕所”的手机应用,但目的地官方网站以及线上旅游运营商们的手机应用上几乎不见这类信息,期待补充和完善。

16.提升目的地旅游公共服务功能。重点抓好城市的旅游集散、休闲设施以及旅游服务岛建设。制定《城市游客中心规范》标准,以游客中心为着力点,带动旅游公共服务体系的完善。根据游客增长的需要,不断加强和完善城市的公共基础设施,鼓励开通观光巴士。支持城市开放包容,鼓励对游客实施同城待遇。开展旅游休闲示范城市建设,完善旅游休闲目的地体系。完善乡村旅游厕所、停车场、标识标牌等公共服务设施。各地要量化指标,实行目标考核。

虽然没有明说,但是支持目的地旅游公共服务体系的目的地信息公共服务系统是基础,今后线上和线下结合模式是重点,目前国内鲜见成规模成体系的案例。

17.推进交通便捷服务体系建设。与交通运输部建立部际合作机制,定期协商、共享信息,每年重点解决几个影响旅游交通的难点问题。推进公共交通发展布局与旅游业的发展格局相匹配,提高通往景区道路的建设标准,努力解决“断头路”和“最后一公里”问题。推动开通旅游专线,推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统,完善自驾游服务体系。

每当黄金周,看到电视新闻中展示的交通部门的视频、路况、车流等信息就很是眼热,山东省旅游局也曾经尝试过把交通信息和旅游信息结合,通过网站以及微博等社交媒体进行传播,效果很好。通过信息化手段实现与交通部门的信息共享并多渠道网络传播,是推进交通便捷服务的基础工作。

19.多措并举创新旅游投融资平台。要改进全国旅游投资项目信息系统,完善全国旅游投资统计,使旅游投资说得出数、说得准数。

目前部分省市也建设了旅游投资项目信息系统,全国旅游投资项目信息系统的改进工作的规模不小,应在全国各级目的地形成体系。线上旅游也应关注项目系统披露的信息,宏观上观察行业发展态势,微观运营上先入为主。

20.大力扶持旅游企业创新发展。企业是旅游产业的基础,各级旅游部门务必增强服务意识,帮助企业做强做大。

(1)营造公平竞争的营商环境。认真落实好旅游企业与工业企业水电气同价等政策。

(2)构建统一开放的旅游大市场。坚决取消不利于企业发展的区域壁垒、地方保护等做法,鼓励旅游企业网络化、品牌化连锁经营。对跨行政区划的,各级旅游委(局)要出面协调。

(3)推进旅游企业集团化发展。鼓励旅游企业做大做强,支持大型景区企业上市融资,支持景区采取门票质押、经营权抵押等方式融资。各级旅游产业基金要重点支持骨干企业发展。

(4)支持旅游企业“走出去”。积极协调旅游企业“走出去”充分享受国家相关扶持政策。利用我国出境旅游的影响力,努力为我国企业创造机遇、改善国际环境。(5)帮助企业解决实际困难。帮助旅游企业上市融资、发行企业债,推进落实旅游中小企业享受国家相关扶持政策,小微企业减免税政策。国家旅游局将对投资、就业、入境旅游贡献大的旅游企业进行表彰。

2014年,国内OTA除了在移动互联网上拼命发力外,也几乎不约而同地走到线下,也基本都是“跨行政区划”,以后可以寻求“各级旅游委(局)的出面协调”,多少能帮上忙;“走出去”海外发展以图控制出境游目的地资源的,可以“充分享受国家相关扶持政策”;旅游创业企业也可以琢磨着“享受国家相关扶持政策,小微企业减免税政策”,减少创业风险和成本。

21.开展“中国国际特色旅游目的地”品牌创建。以“特色化、品牌化、国际化、系列化”为目标,构建“中国国际旅游目的地”系列品牌。2015年国家旅游局将选择10-15个特色品牌类型,每个品牌1-2个旅游目的地,以目的地城市政府为主体进行创建试点,形成调动地方党委、政府发展旅游积极性的新抓手。

以入境旅游为业务模式的线上旅行社,重点关注一下,起码可以搭个车,结合各个“国际特色旅游目的地”的海外营销,以求双赢。

22.全力推进乡村旅游和旅游扶贫、旅游致富工作。要认真抓好乡村旅游富民工程的实施,切实帮助做好乡村旅游规划指导、市场推广、人才培训和基础设施、公共服务设施提升,开展乡村旅游改厨、改厕和环境卫生整治。

乡村旅游的“市场推广”关键在于线上,在各级目的地管理机构的巨大投入和鼎力协助下,如建设基础性的网络环境和系统,乡村旅游产品网络运营会成为一个大市场,以上也聊过,对于线上旅游来说,“农村包围城市”是大方向。

23.积极开发休闲度假产品。鼓励各地积极开发市场需求旺盛的温泉旅游、滑雪旅游、邮轮旅游、滨海旅游、山地旅游、森林旅游、生态旅游等休闲度假产品。支持各地推出一批高品位的主题公园和旅游演艺节目。

报告中,对国内休闲度假产品的判断是:旅游产品结构不适应旅游市场结构的态势日益明显,高水平、高质量的休闲度假类产品“奇缺”!当然也包括线上旅游运营的产品,近来各个OTA都喊着号子扎到这个领域,尚没有成很大气候,“奇缺”现状,很大的市场空间,需要和目的地协同解决。

24.培育大众化旅游消费新热点。

(1)围绕全国重点旅游区域、重点旅游线路、重点旅游城市、重点旅游景区,规划建设一批自驾车、房车营地,推动完善自驾车、房车旅游服务体系。

(2)会同国家中医药管理局,推动建设一批中医药健康旅游示范区,既弘扬中华医学文明,又打造新的旅游产品。

(3)会同有关部门开展“‘读万卷书行万里路’研学旅游”活动等,建设一批研学旅游基地,推进研学旅游全面开展。

(4)完善老年旅游服务规范,推出一批适合老年人的养生度假产品,鼓励景区景点对老年旅游给予优惠。(

5)鼓励各地通过财政补贴等方式,为青少年研学旅游、老年人旅游购买旅游意外保险,让青少年、老年人放心出游。试点开展旅游景区责任险联合投保。

近期发现有线上旅游运营商推出了房车旅游产品,很是亮眼;中医药健康旅游还是少见;亲子游产品和研学产品一墙之隔,线上旅游不妨再伸伸腿,柳暗花明。

25.深入挖掘旅游购物潜力。

(1)实施中国旅游商品品牌提升工程,推出一批中国旅游特色商品名单,引导旅游购物;

(2)做好农副产品通过乡村旅游渠道或互联网店商销售;

(3)与财政、税务、海关等部门共同落实好入境游客购物退税政策,提高入境游客购物消费水平;

(4)办好中国旅游产业博览会、中国国际旅游商品博览会和农村妇女手工艺编织品展。

旅游六要素中只有购物还没有产生成熟的成规模的电商模式,大有可为;和其他产品要素组合是个法子。阿里巴巴搞得红火的“千村万店”电商下乡,可能会为乡村旅游产品网络运营和乡村旅游购物结合摸出一条路子。

26.积极发展红色旅游。举办红色旅游讲解大赛,组织红色旅游进校园,举办全国大学生红色旅游线路设计大赛,举办首届革命老区红色旅游展销会。

线上旅游的研学产品运营,也可以先从红色旅游产品开发运营入手,这是很好的切入点。

29.创新区域旅游合作机制。要充分发挥好政府在区域合作中的先导作用,破除旅游一体化发展的体制政策障碍,推进旅游公共服务的有机衔接,着力加强区域旅游资源合作开发、旅游产品和线路打造、旅游市场监管等方面合作,实现产业布局一体化、市场营销一体化、服务体系一体化,建设真正意义上的区域旅游目的地。

旅游区域合作喊了很多年了,其中基础性的信息共享绝大多数停留在协议里。从简单的合作方式来说,近年来部分省市的社交媒体合作联盟出现了几个,只是由于各地信息化程度和认知水平的不同,也都流于形式。问题可能出在合作各方的效果呈现和认知上,这个解决不了,还是官样文章。

34.大力开拓入境旅游市场。今年要重点抓好国家层面30个国外参展促销和50个国内重点区域旅游推广活动。要加大推广旅游新产品,发布“国际旅游新线路、新产品推广名录”。加强对港澳台的游学品牌推广。要采取联合推广新方式,除陆上丝绸之路、海上丝绸之路推广联盟外,推动成立青藏铁路沿线、京沪高铁沿线、北部湾、大香格里拉4个推广联盟。认真组织黄河旅游推广联盟等赴海外专题推广。要高度重视港澳台基础市场的作用,做好港澳台市场的梯度开发,巩固中老年传统客源市场,开发年轻上班族新兴客源市场、培育青少年潜在客源市场。要完善国家宣传推广体系,开展全国旅游市场推广示范工作,加强旅游驻外办事处建设,扩大数量,充实职能。

说了很多,都是线下营销推广,重点还是“国外参展促销”,把网络营销部分搁在信息化部分里说。“国家宣传推广体系”中,线上应该是重点。

报告最后用了大量篇幅,阐述旅游信息化工作,力度、高度和提法前所未有,提出要“积极主动融入互联网时代,用信息化武装中国旅游业和社会管理”。

“工欲善其事,必先利其器”。世界已经全面进入信息化时代,互联网、移动互联网、大数据深刻地改变着世界的面貌,同样也深刻地改变着旅游业的运行方式。“春江水暖鸭先知”,传统旅游企业已经深切感受到信息化带来的机遇和挑战,新兴旅游企业也正在通过信息化改造传统旅游经营模式。相对于旅游产业信息化的加速发展,旅游行政部门还基本处于“刀耕火种”,靠“人海战术”进行管理的原始阶段。时代已经变了,我们不能再“因陋就简”、“抱残守缺”,守着过去陈旧的管理方式不放,而应该给我们的管理“插上信息化的翅膀”,与时俱进,主动融入信息化变革、积极运用信息化手段,全面革新管理方式,提高管理水平。

“旅游行政部门还基本处于“刀耕火种”,靠“人海战术”进行管理的原始阶段。”这个“刀耕火种”的说法,一下子把刚刚过去的热热闹闹的“智慧旅游年”背后的现状来了个“冰桶挑战”,将旅游行政部门“智慧旅游”回归到旅游信息化的本质问题上,先解决“原始阶段”的问题。

42.建立中国旅游服务门户。以国家智慧旅游公共服务平台(12301.cn)为载体,将其建立成集旅游公共信息服务、文明旅游倡导、旅游企业监管、旅游市场秩序整治、旅游投诉、《全国旅游不文明记录》、《旅游企业诚信记录》、旅游目的地警示、旅游国际合作与交流、港澳台旅游合作与交流等于一体的中国旅游服务门户和社会综合管理平台。今年5月1日试运行部分功能,10月份全面运行。国家旅游局协调网络企业建立全国旅游的大数据集成及应用平台。鼓励各地创新推进智慧旅游并逐步纳入中国旅游服务门户。

需要说明的是,这个项目是国家旅游局通过招标采用BOO(即建设-拥有-经营,承包商根据政府赋予的特许权,建设并经营某项产业项目的建设方式),委托视觉(中国)文化发展股份有限公司建设运营。具备这么一大串子系统的庞大大物,随便单挑一个出来也头晕目眩,况且系统背后还得商业运营,中标商业公司大量投入的前提,最终是要盈利。系统10月份就要全面运行,把其他部门类似“金”字号长达十多年的工程10个月内“撮”出来,脱离“原始阶段”的心情是不是太急了点。想想真真是“高处不胜寒”,毕竟咱在这条路上栽过跟头。还有“国家旅游局协调网络企业建立全国旅游的大数据集成及应用平台”,网络企业是否无偿地自觉自愿地把自家的数据掏出来是个大问题,更不用说旅游大数据的集成分析模型研究即使在国际上也是崭新课题。

43.发行“中国旅游卡”。我们将与农业银行联合发行“中国旅游卡”,推动金融机构推出涵盖旅游各领域的特色支付产品。通过整合全国及境外旅游消费资源,为持卡人提供景区购票折扣、网上和电话预订优惠以及酒店、保险、购物等各类专属优惠和服务。鼓励各地先行先试,积极整合旅游卡,最终实现全国旅游“一卡通”。

几年前,国家旅游局曾经携山东、福建、四川、河南等省和农业银行商谈过发行“中国旅游卡”的事宜,也有了一定的实践经验。由此,农业银行成为和各地目的地合作最多的国有银行。后来又和中国银联尝试合作,由于难以协调各地旅游局和各大银行形成统一的合作模式而停滞。如今先集中一家银行合作发行“中国旅游卡”,模式容易统一,也易推进。只是在移动互联网情势下,如何创新“中国旅游卡”的表现形态,比如移动端虚拟卡的方式,包括和微信“卡包”功能相结合的方式,可以积极探索。当然,各方利益双赢和激励的合作机制是关键。

44.支持旅游企业信息化建设。进一步发挥旅游市场主体在信息化建设上的主体作用。推广携程等公司的经验,鼓励网络旅游企业发展,鼓励网络旅游企业与传统旅游企业融合,改造旅游经营模式;鼓励传统旅游企业加强信息化建设,全面提升经营效率和管理水平。

这段话携程的伙计们这几天可是在朋友圈里大肆转发,谁让人家是老大。线上旅游可谓百花齐放,去哪儿、途牛、同程、去啊等都值得推广,当然还有一大批新兴旅游网络创业公司,也值得推崇。传统旅游企业在移动互联网的大潮中,生死攸关,个个“焦虑”,这个“鼓励”还得拿出办法。

45.综合提升旅游市场推广信息化水平。对中国旅游海外推广网站进行升级。加大海外参展促销的线上推广,加强自媒体智能终端的APP开发及推广。对“中国海外旅游推广网站”进行技术升级、内容拓展,新推韩语、日语两个版本。加快电子宣传品的制作和更新,做好电子版导游图、电子版宣传手册。

中国海外旅游推广网站在营销过程中也应注重和各省市海外网站营销的协同;盘子扎好了,视频营销、搜索营销以及社交媒体营销等也得拉开架势;移动端的除了APP,还有移动网站等。通过网络手段收集分析客源市场信息是前提,做到有的放矢,最后关键在于专业化的营销团队,这是海外网络营销的难点。

46.加强旅游法规和标准化建设。认真贯彻落实《旅游法》和《关于依法兴旅、依法治旅的意见》,加快推动《出境旅游条例》的修订,加快与《旅游法》配套的制度建设。各地旅游部门也要积极推动本地区旅游条例的修订,抓紧推动制定《旅游法》授权地方的法律文本。开展第三批旅游标准化试点工作,健全旅游标准体系,加强标准化政策研究。

旅游信息化以及旅游电商方面的标准化建设相对更加落后,期待以后有很大突破。

47.构建新型旅游智库。要坚持“五湖四海”、各尽其才的原则,整合各方面的智力资源,加强旅游业基础研究工作。成立中国旅游学会和中国旅游智库,并逐步构建旅游智库群,推动在全国旅游行业形成研究旅游的良好氛围,为旅游业发展提供理论支撑。各级旅游部门也要针对各自发展的实际,加强研究,把更多研究成果转化为工作举措。

中国旅游智库应吸纳一大批线上旅游企业和旅游行业网络媒体企业中的旅游信息化、网络营销、旅游大数据以及电子商务专家,形成旅游行业新兴力量的智力支持基础。山东旅游智库去年底揭牌,开了省级旅游智库的先河。

48.提升旅游业创新能力。建设国家产业科技创新工程中心,组织旅游创新创意创业大赛,支持设立多种形式的中国旅游创新创意创业基金,推动建设旅游科技创新孵化园,将工程中心建成国家级科技创新工程中心。

这一条是新兴旅游创业公司的福音,以前只是各地方创业园区的零星帮助,这回总算有了旅游行政部门的创意创业支持。2015年,山东省旅游局将启动旅游网络营销创新大赛,行内的伙计们当共襄盛举。

49.彻底结束没有旅游数据总量分析的历史。要“两条腿走路”,会同统计局做好常规旅游统计工作,开展旅游业增加值核算,全面反映旅游业在国民经济中的地位。同时,会同国家信息中心开展“中国旅游业综合调查测算与运行监测评价”,建立旅游经济运行动态监测机制。

旅游业是综合性产业,与国家信息中心合作,可以在很大程度上解决相关产业的数据来源问题。运行监测评价模型研究是个硬茬,应兼顾线下和线上,合作中应加入OTA以及谷歌、百度等这样的角色。

50.强化对旅游舆论的引导。要充分发挥引导新闻媒体舆论方面的主观能动作用,为旅游产业健康发展和旅游市场的稳定繁荣创造良好的社会氛围。构建旅游新闻发布、政务网站、新媒体“三位一体”信息公开平台,积极发挥旅游部门官方网站、官方微博和中国旅游报的主渠道作用。统筹发挥传统媒体和网络新媒体作用,探索搭建专业旅游电视平台。进一步加强政务公开和信息报送,提高新闻宣传工作行政效能,提升中国旅游业整体形象。

官方微信也是主渠道,从这回会议报告的微信刷屏来看,如果开办中国旅游官方微信公共号,传播效果不可小觑。2015年山东省启动了覆盖100多个县17个地级市平行聚合的“三位一体”信息公开平台建设,也算踏上了节奏。

51.加强旅游人才队伍建设。人才是旅游事业根本所在,建设一支高素质人才队伍是旅游工作的当务之急。要编制全国旅游人才中长期发展规划。继续实施旅游业青年专家的遴选与培养,开展旅游行业重点人才培训。在全国范围内扶持一批旅游院校的旅游专业。推动旅游职业教育改革与发展。“实施国家万名旅游英才计划”,鼓励企业和个人冠名,在普通院校和职业院校设置奖学金,奖励品学兼优且有志于旅游事业的学生。

旅游信息化关键在人,虽是老生常谈,但长期不见起色,旅游院校的旅游信息化复合型人才的培养远远落后于行业发展,还有比较急迫的行业旅游信息化提升培训,重点中的重点,比当务之急还急。扯了这么一大摊子工作,哪哪都需要大量的高素质的旅游信息化团队和人才,撒芝麻盐的法子不太灵,校企合作是个路子。

旅游业是信息密集型产业,旅游业的现代化离不开信息化的支撑。报告里带有网络语言色彩的话是:让“咫尺天涯”变成“天涯咫尺”,实现“说走就走的旅行”。——千里共婵娟。

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