两年从电工到店长,他打造“零差评” 助力尚客优门店收益最大化

对于一些职场人来说,可能两年时间刚够熟悉工作,但也有人能在两年内完成职业规划,实现人生转折。而身为尚客优酒店店长的白冬冬就属于后者。

两年时间,说长不长,说短不短。对于一些职场人来说,可能两年时间刚够熟悉工作,但也有人能在两年内完成职业规划,实现人生转折。而身为尚客优酒店店长的白冬冬就属于后者。

跟白冬冬接触过的人,都很难相信眼前这个对酒店管理侃侃而谈、能短时间内把门店OTA评分提升至4.8分,打造成周边同档次最受欢迎酒店的人,曾经只是一名普普通通的电工。而从一名电工到一名专业的酒店店长,他只用了两年时间。

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(工作中的白冬冬)

起点,并不代表人生的终点——两年时间,从电工到店长

94年出生于江苏徐州的白冬冬,在朋友眼中是一个乐观开朗很爱玩的人,笑起来的时候让人很难想象他是一个进入酒店行业5年的资深店长,更让人出乎意外的是,对酒店运营管理颇具心得的他,五年前还只是一名电工。 

2014年,白冬冬误闯误撞地进入酒店行业,成为一名普通电工。像大部分电工一样,白冬冬每天的工作很单一,每天拎着工具箱检查电路,排除电路隐患,保障酒店正常用电。虽然工作简单,但他并没有因此而对自己降低要求,相反地,他很认真地对待自己的工作。很快,白冬冬“少说话多做事”的态度引起了业主的注意,给业主留下了“上进、踏实、肯干”的好印象。

屠格涅夫曾说:“人要是想生存在这个残酷的世界,就要不断进取,不断挑战自己,超越极限,创造出一个个奇迹。”如果白冬冬安于现状,那他再努力也只能是一个出色的电工。但就像他从小崇拜的历史名人——志存高远的项羽一样,同样身为江苏人的白冬冬,骨子里充满挑战意识,他渐渐地不满足“工具箱和电线”间单调的工作内容,正值大好年华的他向往更广阔的天空。

虽然有着更高的追求,但白冬冬在面临职业选择时,并没有好高骛远,更没有贸然跳槽。相较同龄人更成熟稳重、脚踏实地的白冬冬,反而把眼光转向所在酒店的其他职位,他坚信,即使不换平台,同样可以成就更好的自己。

实干派的白冬冬立马把想法付诸行动,每天认真完成本职工作后,他开始利用闲余时间细心观察其他同事的工作,例如,前台服务怎么接待顾客,前台经理如何安排日常管理,店长如何调控房价……为了更好的消化吸收新知识,白冬冬准备了个笔记本,白天认真观察,下班之后便记录整理在笔记本上,一有时间就反复翻阅学习。

渐渐地,白冬冬不再满足于观察,在同事忙的时候,他开始主动帮忙处理一些事物,比如办理入住、退房、利用酒店管理系统调控房价、在OTA平台回答住客留言等等。机会总是青睐那些有准备的人,试用期结束不久,白冬冬便遇到店里急需前台服务员,表现出色的他顺理成章的成为第一人选。

虽然在很多人眼里,从电工成为一名前台,并不是一件特别了不起的事情,但对于白冬冬来说,这意味着新的平台,新的开始。白冬冬特别珍惜这次机会,对前台工作投入了所有精力和热情。在几近严苛的自我驱动、自我激励下,白冬冬开启了刷新职位之旅。做前台四个月被提拔成前台经理,一年后升为店长。别人用好几年才完成的晋升,白冬冬凭借着勤奋和好学只用了短短两年时间。

成为店长之后的白冬冬,凭借出色的业绩获得了业主的认可。但初尝努力成果的白冬冬,并没有停下他的步伐,他渴望更大的自我挑战,渴望更大的发展空间。2018年,不断晋升的白冬冬再一次做出了职业选择,这一年,他加入尚客优,开启了他新的人生历程。

进阶之路,遇到“拦路虎”——从出租率50%到OTA 4.8分,一连三个月“零差评”

让白冬冬没想到的是,他一上任便遇上新挑战——该店的出租率太低,只有50%。对于白冬冬来说,接手出租率如此低的门店还是第一次,所谓“锦上添花易,雪中送炭难”,面对难题白冬冬并没有退缩,而是积极查找原因,寻找解放方案。

通过了解得知,开业时由于各种原因没有使用总部派遣店长,导致该店存在几大问题:1、住宿体验差,OTA评分低于周边同档次酒店;2、因缺乏专业系统的管理,员工无培训机制、专业性不强;3、协议客户流失情况较为严重。

要提升酒店业绩先要提升住宿体验,而良好的服务,整洁的环境是提升住宿体验、保障出租率的前提。因此白冬冬一到店,便以“用户为上帝,提升用户体验”为宗旨开始一系列整改措施。首先,对前台、保安人员进行培训,从着装、妆容、佩戴对讲耳机、接待话术等方面提升员工专业性;其次,对大厅和客房环境进行整改,规范前台台面和壁柜的物品摆放、增设背景音乐和客房指示牌等;在客房方面,规范清洁工作车的使用标准、走廊灯和走廊音乐的开关时间、客房消毒间的重新规划等。

在白冬冬的带领下,在酒店全员共同的不断努力下,很快客房环境、酒店服务等方面便有了质的提升,该店在携程、美团等OTA的评分开始呈现上升趋势,4.4、4.5,一路提升至4.8分,好评数量明显增多,甚至很长一段时间出现零差评的现象。 

广纳客源,全力以赴提升出租率——3个月,出租率提升30%,周边同档最受欢迎酒店

一家好的酒店,品质是内功,但要想提高出租率光靠品质还不行,还要有稳定的客源。为了扩大客源,白冬冬每周组织1-2次外部销售工作,协议签署、单页发放、异业联盟合作等。经过对周边3公里内企业单位进行逐一走访,白冬冬成功和二十几家企业达成协议合作,成为周边同档次酒店固定客源最多的酒店。

除了擅于通过针对性的问题分析来提出解决方案,白冬冬也擅长利用酒店管理工具提高工作效率。在工作过程中,他借助集团运营平台,通过中央预订平台CRS ,实现更好的会员转化与会员推荐,有效提升会员转化率。

除此之外,白冬冬充分利用酒店PMS管理系统,将客人资料、销售数据等有效信息沉淀,多维度累计分析,根据淡旺季、节假日等节点定制个性化的运营解决方案。在他的努力下,经过三个月的鏖战,该店客源结构越来越丰富,出租率提升30%,一跃成为周边同档酒店中最受欢迎的经济型酒店。

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(国际友人入住,白冬冬贴心送上中国剪纸表达友好)

用专业赢得信任——“有原则的妥协、有礼节的争取”,赢得业主认可

虽然业绩稳步上升,但白冬冬没有一丝放松。每天早晨7:30就到店里,比正式上班时间提前半个小时,利用这段时间浏览前一晚的数据,检查下客房等。8:00,准时早会,下达当日重点工作;8:15,依次巡查大厅客房等环境,发现问题,即时安排解决。预订查询,质量把控,网评回复,查房,根据实时出租率及时调整房价,前台高峰时段随时补位……为了更好的做到收益最大化,白冬冬一天之中在各种角色中自由切换,而深夜加班也成了家常便饭。去年国庆节,白冬冬一直坚守前厅,随时调控价格,直到最后一间客房售完,已经凌晨1点。

虽然工作上兢兢业业,但不同的业主,其性格、管理方式也不同,再加上分店经营情况的千差万别,白冬冬坦言在工作中难免会遇见业主不认可的事情,谈起解决办法,“首先,虽然我们店长是集团总部派遣的,但我们和业主有共同的目标,就是收益最大化,基于这个共同目标,只要我找到解决问题的方法,把成绩做出来,让业主看到我的专业,问题自然而然就解决了。”白冬冬说,“其次,作为一个合格的店长要敢于承认自己的不足,更要勇于承担责任。”也许正是这种“有原则的妥协、有礼节的争取”,让白冬冬赢得了业主的信任,更给总部寄来亲笔感谢信。 

工作拼命的他,更是一位好父亲——“努力工作,除了因为热爱,也是为了回报家人”

谈起家庭,对工作侃侃而谈的白冬冬脸上泛起了温柔,他有个女儿,刚一岁九个月,正是可爱的时候。他坦言因为经常出差的缘故,对女儿的关心也不多,偶尔遇到女儿生病而自己无法陪伴的时候,只能通过视频表达关心。虽然有时候心里会内疚,但只要是店里出现问题,他都会本着职业精神,把业主的利益放在第一位,“店里的问题肯定要优先解决,作为店长就要担起责任,不能辜负业主的信任。”但庆幸的是,家里人都理解他,也都支持他的工作。“工作中也会有压力大的时候,或者累的时候,和家人微信视频一下,看看女儿的笑脸,瞬间觉得一切都不是问题了。”白冬冬笑着说,“努力工作,除了因为真心热爱之外,也是对家人的回报。”

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(白冬冬和女儿在一起)

自2014年白冬冬踏入酒店行业以来,今年已是第六个年头,谈起未来,白冬冬说他并没有什么伟大的梦想,唯一的愿望就是帮助业主多赚钱,家人平安健康。在尚客优,像白冬冬这样努力奋斗在一线的店长还有很多,他们分布在全国不同的城市,很多也像白冬冬一样,离家远,许久不见家人一面,甚至节假日都无法和家人团圆。但正是由于他们的存在,他们日复一日的坚持与付出,才让业主放心的把门店托付给他们。白冬冬的故事,也是尚客优所有店长的故事,而他们的故事,还在继续着…… 

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