二十六年老将闫向军:谈谈旅游局信息中心这个行当

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二十六年老将闫向军:谈谈旅游局信息中心这个行当

文/闫向军

如果打根上算起,入职山东省旅游局第八天,摩挲着一台崭新的台式计算机的时候,算是正儿八经地进入了这个行当——旅游信息化,那一年是1989年。

这个行当的开始。本世纪初,国内各级旅游局相继设立信息中心机构,设立之初一般划定的职能范围是两块:本部门的信息化和辖区行业信息化。所谓本部门的“信息化”,说白了就是维修工,经常揣着安装盘和杀毒盘满单位转悠,俗话说是单位“搞电脑”的,实际和单位电工差不多。打交道最多的是打字室和档案室,还是从折腾“四通打字机”起步的。所谓行业信息化,国内旅游行业肇始于旅游统计系统和旅游财务系统的开发和应用,这也是国内旅游信息中心始创者以单位统计人员居多的原因,印象深刻的是爬在办公室的地上检查打印纸上的程序和报表数据传输时调制解调器吱吱喔喔的声音。

这个行当的创新

其后一切的变化都源于第一次通过“瀛海威”的账号溜达到互联网的那一刻。可以说,互联网的出现彻底改变了旅游局信息中心的职能作用,如果没有互联网,旅游局信息中心可能就止步于在单位杀杀毒,刻刻光盘,维护维护行业管理系统。

上世纪末福建、山东和北京等旅游局启动了旅游官方网站的建设,其中福建旅游网是当时大名鼎鼎的UT斯达康公司承建的,有了网站就必须有信息内容,国内信息中心也开始了由技术维护中心向信息内容中心的转变和扩张。旅游局官方网站的建设和运营,也使信息中心从一个后台技术支持部门第一次走到了前台,也成为旅游局第一个直接面向旅游者公众的部门。

以此为发端,各省市信息中心旅游信息编辑人员开始增多,也相继开始了对目的地信息组织和传播的探索和研究。2002年,随着亚太旅游信息技术大会在中国的召开,DMS(目的地营销系统)的概念正式进入国内旅游行业,国内少数旅游局也开始了学习模仿国外旅游发达国家旅游网站的时期,也就在那个时候,奠定了信息中心这个部门的“异类”。

那个时期旅游局行政色彩浓厚,执行上级文件、开会贯彻以及定期开展览会等等,所有部门都是循规蹈矩,按部就班,唯独旅游信息化这个行当,无前例可循,没有条条框框,没有文件,没有学术研究和支撑,一切都要学习和创新。

互联网的出现也为旅游信息化的创新提供了广阔的空间,以此为发端,信息中心以后也成为旅游局中最具备创新性也最具有活力的部门之一。

其后,2009年新浪微博的开通运营为旅游局信息中心职能的第二次转变带来了契机,2010年宁夏、山东等旅游局官方微博的开通,标志着信息中心成为目的地网络营销传播中心时代,以后的官方微信、官方新闻客户端等开通和运营更是推波助澜,互联网时代尤其是移动互联网时代几乎是“裹挟”着信息中心不断地调整创新变化。

由技术中心到内容中心到传播中心的演变,其背后是互联网对旅游产业的深刻影响和激发的变革。

这个行当的折腾

上个世纪末,当携程网刚刚成立的时候,业内极少有人预想到十多年后,携程们会在旅游产业内掀起的这么大的狂飙。如今业内也极少有人记得华夏旅游网、中国旅游资讯网和TOM.COM旅游的名号,失败者被人很快地遗忘。

在旅游信息化政府部门这条线上,一方面由于政府机构设立和编制的刚性限制,另一方面旅游信息化的快速发展和职能扩张,国内各地旅游局八仙过海、各显其能,积极探索目的地信息化的发展模式和路径。有的挂靠局办公室以及其他业务部门,先把机构成立起来再说;有的在信息中心下开设企业,解决人员编制问题;有的索性拉进一家本地的技术公司,挂上信息中心的牌子,先干起来;有的把旅游局信息化业务直接外包给企业等等,不一而足。

直至如今,信息中心成为旅游局中最五花八门的一个机构,在机构构成、运营模式等方面,在国内各省旅游局中找不出一对模样和身子长的差不多的来。

失之东隅,发展模式多样化的背后,为以后制定推行目的地旅游信息化标准造成了难度,也很难在全国范围推广实施相对统一的目的地信息化项目,十多年间国家旅游局试图在全国推广的目的地信息化项目,很多都无疾而终,而**TA格式的旅游局官方网站域名成为为数极少的“统一”标志。

收之桑榆,多样化模式发展过程中,旅游信息化也在最大程度上结合了本地旅游业发展水平、机构设置以及人才使用等实际,在大量的旅游信息公共服务以及市场化运营工作过程中,各地锻炼和培养了一大批具备强烈市场化意识同时又与旅游信息公共服务意识的干部和员工,也极大地促进了本地区旅游管理机构信息化、互联网意识的形成和转变。

从某种意义上,这是近二十年中国目的地旅游信息化发展历史中最宝贵的财富和最大的成果。曾经有一段时期,各省如同春秋战国,福建、江苏、黑龙江、山东、浙江等近十个省市在上海成立目的地旅游信息化联盟,定期召开年会,互相学习借鉴,开展区域化的信息化合作项目,推动了区域化的旅游信息化合作发展。

这个行当的业务

各地信息中心打一成立,就戴上“技术”的帽子,也即干这个行当得“懂技术”。实际上“懂技术”这个词非常模糊和宽泛,小到重装个WINDOWS系统,大到旅游官方网站的构架,好像都是属于所谓“懂技术”的范围。

在实际发展过程中,由于信息中心职能的扩张和变化,以及政府委托建设项目流程规范和政府采购的普遍实行,各地信息中心信息化技术人员的比重一直呈下降的趋势,并且各地信息中心负责人纯粹技术出身的也占极少的比例。

按现有的发展程度水平而言,信息中心核心业务有二块:一是信息化技术与旅游的结合;二是目的地旅游信息的组织和传播。“懂技术”也就意味着通过对技术的理解,形成意识,进而应用到旅游业务实际工作,重点在于“应用”。

国内信息中心在各个发展阶段,这种“结合”和“应用”贯穿始终,同时以形成目的地信息组织和传播体系为最终目的。这也就是国内很多信息中心在非“技术”出身的负责人带领下,照样在这个行当干得风生水起的原因,对“技术”的理解恰如其分且先人一步罢了。

在这个行当的实际工作中,也有少数非技术出生的信息中心负责人害怕被别人说成”不懂技术”而心里发毛,造成心理障碍。还有很多时候,“懂技术”这个评价成了信息中心脑袋上的橡皮筋和紧箍咒,甚至背后潜台词是:不懂旅游业务。

在很多场合遇见过这样的场景:先谦虚地说自个“不懂技术”,然后把以往的传统思维方式下的工作流程套到信息化项目中来,项目出了问题,那是自个“不懂技术”而信息中心是“懂技术”的,况且信息中心是“不懂业务”的,信息中心就这样给搁在“坑”里。这很像是这个行当里的“第二十二条军规”,随着信息化逐渐渗透到旅游业务,这条军规或明或暗总在发挥作用。

互联网时代尤其是移动互联网时代,旅游信息化是对原有旅游业务流程以及信息传播方式的优化重组甚至颠覆,没有对传统业务流程以及信息组织传播方式的深刻了解,就谈不上对其优化,从这个意义上说,对旅游业务和技术的理解是同样重要的,甚至对旅游业务的理解要先于对技术的理解,这是干好这个行当的基础。

这个行当的干法

旅游信息化的特殊性决定了这是个主动性很强的行当,当然也有被动性的干法。大的套路上一是行政化;二是市场化。但凡事不能走极端,在旅游信息化的发展阶段,完全行政化和完全市场化都有一定的问题。

完全行政化的套路就是旅游局要干信息化的项目,找家公司写个方案,当个二传手,然后招个标倒个手,干完了你好我好,干不好则是中标公司的责任,这种一包到底的干法很是清闲自在,而且现在还可以美名其曰“政府购买服务”。

时间长了信息中心就形成了空壳和业务空洞,当然有些人认为信息中心可以做规划、订制度、成机制,这几年趁着智慧旅游的热乎劲,不少地方都出台了旅游信息化规划,有些规划期长达十年甚至二十年。在这个行当二十多年,还没见过哪个地方的信息化建设是按照制订的规划执行的。

可能还觉得不过瘾或者彰显重视程度,在信息中心之上再安一个机关处室,意图大概是机关处室制订政策,信息中心负责执行,叠床架屋。在一个日新月异的网络世界里,把一个实践性很强的业务,搞成个所谓政策性部门。

这个行当的实践性就是说既要见过猪跑,又要吃过猪肉,在实践过程中形成模式、理论和策略,成熟以后可以通过采购外部服务的办法。完全市场化的套路则是把信息中心等同与商业公司,进行大量的市场化运营。

前几年在各地经常听到旅游局官员说,旅游信息化非常重要,但是经费紧张。瞧瞧携程和艺龙,旅游局也可以主办一个旅游预订网站,把目的地的酒店、旅行社产品、景区门票搁在上面,起码可以解决信息中心的运营经费。

在这种思路的指导下,这几年要么联合商业公司要么单干,国内前赴后继开办了许多挂着某某旅游局名号的旅游商业运营网站,热乎劲一过,无疾而终。

照这个思路,旅游局直接办个旅行社或者其他旅游运营商岂不是也很过瘾?!随着信息中心信息公共服务职能的增加,这种干法经常纠结于公共服务和商业运营之间,政府的这只手伸过界了。

这个行当的纠结

干法的不同,发展阶段的不同,这个行当可以成为旅游局最清闲的部门;可但凡拉起架势干起来,那就成为最辛苦的部门,没有之一。

所谓辛苦,可不仅仅是忙忙叨叨,加班加点,更是因为这个行当太多的纠结。别的业务行当,辛苦都摆在桌面上,成绩也摆在桌面上了。要么流程化,要么干成一件齐活。

可旅游信息化这个行当,很多时候领导和同事不清楚你干得是啥,也不清楚啥是干得好,啥是干得不好。

前几年业内交流的时候常说,信息中心的人最累的是“嘴”,你必须用最简短通俗地语言表述你干得事情,以求得领导的重视和同事以及下级部门的理解,而且要如同“祥林嫂”一般不断地絮叨。尤其是涉及全省的旅游信息化项目,扯家带口一起上,期间的心理负荷难以描述。

随着信息中心涉足信息公共服务和网络营销,信息传播渠道越来越多,同时和其他政府部门自媒体运营不同,旅游局面向公众的自媒体要可劲吆喝,语言要活泼,否则谁还看你的东西。这可就凭空在信息中心头上搁下来几个雷子。这几年间或有省市县旅游局的官方网站、微博以及微信发了不该发的东西,小到领导的排序,大到不健康的信息,闹出大大小小的网络事件。

甭管自个运营还是渠道外包,第一或主要责任人就是信息中心主任。早些年有夜里猛然惊醒,摸起手机看微博的经历;也有夜里听见电话铃声就心惊肉跳的经历。如今临睡前翻一遍网站、微博和微信已是习惯。

不干可以清闲,但没有工作业绩;干了就抗上了责任和担当。这个心理纠结不身临其境,也难被人理解。

再有就是网络安全和信息安全这两个特大号雷子,经历过网站遭受DDOS攻击而几个晚上彻夜难眠,这种压力难以言表。

还有一个是上级的压力纠结,屁股决定脑袋,上面搞个工程,不考虑和下级系统和工作的衔接,一竿子插下来,技术手段解决的问题非得用行政手段,早年的金旅雅途工程和这些年的个别工程都是如此。部分信息中心有的撒手不管,有的软磨硬顶,终究这种纠结也得信息中心扛着。

这个行当口号上是喜大普奔;别人是不明觉厉,十动然拒;自个觉得人艰不拆。

这个行当的前景

信息中心几乎是省市政府部门的机构设置标配,绝大多数的政府机构信息中心的职能一般都局限于本部门信息化和行业信息化,重点围绕电子政务和行业管理系统。基于旅游行业的信息属性以及旅游管理机构的信息传播核心职能,旅游局的信息中心在电子政务和行业管理系统起始发展以后,就很快进入信息公共服务领域和目的地信息传播领域。

客观上来说,各级旅游局近二十年来,所谓行业管理职能逐渐减少,各级旅游局的信息传递相对简单;宏观环境上来说,互联网尤其移动互联网的普及,目的地旅游信息网络传播日益重要。

从国内旅游信息化发展的名头上也可以看到这个变化,二十年来由金旅工程到智慧旅游,最后是互联网+,旅游业信息化主战场线上旅游狂飙突进式地发展,不断冲击甚至颠覆传统旅游行业,也极大地影响了各级旅游管理机构,早在十年前曾和线上旅游运营商的伙计们开玩笑说,OTA的发展也提高了信息中心的影响力。

趋势发展和环境变化,从国务院开始,把这个行当上升到“互联网+”这个层次,各级旅游局也日益重视旅游信息化的发展。毋庸讳言,干好这个行当,领导重视是前提,机构团队建设是基础。可是少数旅游局陷入领导重视的前提是信息中心干出业绩,信息中心干出业绩的前提是领导重视的一阵风文件落实式的怪圈,极大地影响了团队建设和经验积累。

从这方面来说,山东省三届领导班子近二十年一如既往地把旅游信息化上升为省旅游局重点工作也就成为国内罕见的案例。这个行当的发展离不开大量的机构团队建设、基本信息系统建设和大量经验的积累,指望下发几份文件以及短时期大量费用的投入以期待大跃进的发展,就会流于官样文章式的昙花一现。

移动互联网时代,作为各级旅游局核心职能的目的地营销和信息公共服务,综合旅游信息传递模式、移动网络环境、旅游者信息获取行为方式等因素来看,可以统称为目的地旅游信息传播。旅游者通过浏览旅游局以及驴妈妈、蚂蜂窝的网站、微信和微博了解目的地信息,通过携程、驴妈妈、同程预订目的地产品,进入目的地以后通过12301和旅游咨询中心得到信息服务,回到常住地后通过途鹰网发布点评。

在这个过程中,移动手机把这些信息传播渠道关联起来,信息公共服务甚至游后的点评也是目的地营销的组成部分。从目的地信息传播层面上来说,追求越来越多的渠道传播目的地信息是最终目的,而不是旅游局唱独角戏,也就是不求所有,但求所在。

互联网+旅游,重要在于融合发展。移动互联网对旅游产业的影响终究也要在各级旅游局的职能发挥和机构设置上体现出来。

2009年,与加拿大魁北克省旅游局同仁进行交流,魁北克省旅游局类似信息中心的机构叫“客户中心”,由市场部门、客户服务部门以及技术协调部门组成,对其线上线下营销组合、营销与公共服务融合等留下了很深的印象。

互联网+时代的来临,对于信息中心的发展来说,也就意味着单打独斗时代的结束。原来自个搞个系统,攒个网站,发个微信,和其他业务部门关联性不强,如今与其他业务部门融合协作也越来越多。从体制内的语境来说,把手伸到别人的被窝里,总不能只说是一块暖和暖和,会带来一定的不协调甚至摩擦。

作为旅游局最具有活力和自身变化调整最大的部门,未来的发展方向应当是向流量中心和客户中心演变。也就是综合旅游管理机构信息传播体系(如官方网站、微信、微博、新闻客户端等)和线上旅游运营商传播渠道以及其他网络传播渠道(如百度搜索、QQ空间、微信草根号等)、线上和线下(旅游咨询中心、传统媒体、旅行社等),形成以客户(旅游者)为中心的流量生成和分配体系。伴随体系的构建,会带来职能的变化和机构的调整,这种调整和变革的苗头已在少数地方旅游局出现。

这个行当的滋味

“持家但有四立壁,治病不蕲三折肱”,打从旅游信息化“家徒四壁”开始进入这个行当,如古人言三折肱而为良医,多少次的断胳膊折腿,总算是摸出点门道,也尝尽了滋味。

这个行当和厨师差不多:要熟悉锅碗瓢勺等厨房的家伙什,熟悉厨房的环境和角角落落,如同对熟悉旅游业务以及目的地各类信息,而且在目的地这个大厨房里几乎所有的家伙什都与此相关,这是做好厨子的关键;

要了解各种食材,而且自个都要亲自尝尝滋味,比如网络传播渠道,自个用用微博、微信甚至还有FACEBOOK,另外还要到田地里了解食材的生长环境和条件,如同与谷歌、百度等平台打交道的过程;

要感知煎炒烹炸闷溜熬炖等技术手段,这个时候不见得你去下厨,但要知道这菜是咋做出来了,也就是所谓“懂技术”的含义;

要会写菜谱,如同旅游信息化建设方案,把菜谱丢给别人去做,这厨子也就别干了,如今还要整出个满汉全席,如同目的地信息传播体系;

要频繁地和其他菜系的大厨交流学习,他们更了解食客的喜好,比如各个线上运营商和线下旅行社,现在合伙烹饪的越来越多;

要对各种味道非常敏感,尤其是多种味道掺合搭配在一起的时候,这就是对信息的敏感性以及对信息组织的熟稔,这是厨子的灵魂;

要勇于担当,心理素质要过硬,还要有危机处理能力,坏小子向锅里丢块砖头,或者盐放多了而食客抱怨,如同网站被黑和发布错误信息,不能把责任一股脑推到摘菜的临时工身上,更不能手忙脚乱无所适从;

要和管电的、管水的、管煤气的尤其是“大头”搞好关系,一样不灵,这菜就做不成,如同和领导以及其他业务部门的关系;

最后是上面下来个菜单,明知道做不成或者味道不对,要敢于提出不同意见,这一点最难。还有上面要求半个小时整出四菜一汤,要懂得权衡,有能力先上个凉菜招呼着。

和以上相比,身体经得起折腾(熬夜),视力经得起折腾(盯手机屏幕),嘴巴经得起折腾(沟通),脑袋经得起折腾(琢磨方案),神经经得起折腾(绷着信息安全的弦),年龄经得起折腾(了解年轻人的网络行为)就成了入门的东西了。

这个行当的味道就是如此,唬人的字号是:CIO。

互联网+来了!桃李春风一杯酒,江湖夜雨十年灯。

对于这个行当来说,这是一个最好的时代,二十年来对此深信不疑。能够身处这个时代,并参与其中,是人生最大的荣耀。

【闫向军】山东省旅游局信息中心主任,旅游圈特邀评论员、专栏作者。研究方向:目的地数字系统建设、信息传播、网络营销、移动互联网应用、旅游电子商务等旅游目的地系统营销。微信:cn12301,山东省旅游局微信:sdta12301。
闫向军旅游圈专栏 http://www.dotour.cn/article/author/cn12301

1 条回应

  1. 唐为亮说道:
    -49#

    有机会,当面请教!

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