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OTA下个危机将源于附加服务产品的缺乏

OTA将不能再象以前的机票产品一样,对航空公司的附加服务产品进行随意的打包销售

OTA下个危机将源于附加服务产品的缺乏

    中国OTA目前正在努力渡过“航空公司改革代理费”带来的危机,但是,下一个危机已经在等着OTA们,那就是:OTA将因无法销售航空公司的附加服务产品而流失客户。

中国的OTA们现在正在经历“航空公司改革代理费、拿回控制权”所带来的危机,现在看起来,平台加直营店的模式正在解决这个危机,毕竟航空公司仍然需要OTA来帮助分销。

但是,OTA的下一个危机正在悄然形成,只是OTA恐怕还没有意识到。这个危机来自于航空公司的产品结构变化:航空公司开始提供大量的附加服务产品。

在欧洲,有一家名为eDreams ODIGEO的OTA,它是欧洲最大的OTA之一。这家OTA在全球44个国家有1500万用户。他们为440家航空公司提供服务,其技术平台每秒处理6万次交易,每小时处理的查询量光欧洲就有上百万次。这家公司不久前曾经表示他们遭遇到“产品不全”而导致客户流失的问题。

所发生的事情其实很简单:这家OTA的客户航空公司不断推出了附加服务产品,例如付费逾重行李、付费选座等,但是在前期航空公司并没有把这些产品交给OTA进行销售,而是在自己的网站或者机场现场柜台进行销售。这家OTA马上意识到这类产品的缺乏正在导致旅客体验下降,很多旅客正在离开他们的网站而跑到航空公司的网站去订购机票。航空公司还正在将机票和这些附加服务产品进行打包销售,这就导致了航空公司网站纯机票价格的模糊,使得旅客无法象以前一样在航空公司网站和OTA网站之间进行直观的机票价格比较。

航空公司不把附加服务产品放到OTA平台上销售有两方面的原因:

一方面是商务模式上的考虑,航空公司希望自己的网站和APP的产品有一定的独特性,同时航空公司内部还不能对附加服务产品的“分销策略”达成一致意见;

另一方面是技术上的原因,很多航空公司的附加服务销售技术还在渐进研发中,对附加服务的产品控制和收益管理还没有形成很好的技术支持,航空公司不能在管理手段欠缺的情况下,贸然将附加服务产品放到大流量的OTA上进行销售。

eDreams ODIGEO这家公司最近解决了他们遇到的危机。按照他们发布的信息,他们已经通过Amadeus提供的附加服务销售技术解决方案实现了航空公司附加服务的销售。而欧洲的航空公司已经在附加服务销售策略方面决定向OTA甚至GDS开放销售。两方面的因素,使得eDreams ODIGEO这家公司遇到的危机得以顺利解决。作为OTA,由于他们提供了多航空公司的机票和附加服务产品的完整销售而重新获得了旅客的信赖。

在中国市场,OTA可能要遭遇不同的情况。根据航旅IT圈了解,短期之内几大航空公司都不会将附加服务产品放到OTA平台去销售,带有行政干预色彩的“提直降代”为这样的决策提供了依据。同时,航空公司的PSS系统(大部分由中航信提供)对附加服务产品管理和销售的支持还在“摸着石头过河”的研发过程中,航空公司还没有看到能够带给他们信心的附加服务产品管理的技术工具。但是,在管理工具不完善的情况下,并不妨碍航空公司在其自己完全可控的网站和APP销售这些产品,一些航空公司内部的创新部门正在大力推进这些产品的上线。这就导致现阶段OTA提供给旅客的航空公司产品和航空公司网站提供的产品有了差异性。一旦航空公司开始迈出打包销售的脚步,eDreams ODIGEO这家公司所遇到的问题将开始摆在中国OTA们面前。

未来,中国OTA可能遭遇一个两难的选择:

要么让自己网站的产品不全而损害旅客体验,要么接受航空公司完全控制的产品销售系统结构。

在后者,一些容易接受和实施新理念的航空公司将会借助IATA力推的NDC模式,通过严格的Offer控制将机票和附加服务同时提供给OTA,这也帮助航空公司保证了多渠道产品一致性的旅客体验,但在这种控制模式下,OTA将不能再象以前的机票产品一样,对航空公司的附加服务产品进行随意的打包销售了。

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