0°

硕风旅行郑丽君:折腾了13年,她如何保持旅游人的初心

将企业人格化,高服务品质是可以实现的

在旅游这个行业,一家年营收数亿的小旅行社可能无人知晓,而随随便便一家互联网旅游初创企业,稍加传播便路人皆知,尤其是那些看起来正在“风口”上的初创项目。

2011年,国内团购网站刚刚经历百团大战,无数垂直团购网站又纷纷搭台唱戏,团程网、比比王等旅游团购网站一时之间风生水起,而比比王创始人郑丽君创办的硕风旅行社,其知名度与比比王相比而言,则默默无闻许多。

而在当时,郑丽君创办的硕风旅行社已有七八年之久。2017年3月8日,是她创办的硕风旅行13岁生日。

硕风旅行郑丽君:折腾了十三年,她如何保持旅游人的初心

硕风旅行创始人、总经理郑丽君
(photo by 刘杰)

她是一个典型的新上海人,上海女子的清新之间隐透着徽商特有的精干和韧性。虽然年轻,却已经是个不折不扣的老旅游人。从17岁那年来上海的第一份工作算起,她已经在旅游这个大染缸里浸泡了15年。

在常熟路上一家幼儿园对面的楼上,硕风旅行硕大的广告牌非常显眼。这栋楼的一楼是静安区非常有名的社会公益组织“幸福益站”的活动空间。周末的一个下午,在5楼的一间办公室,我见到了硕风旅行的创始人、总经理郑丽君。让我惊讶的是,她同时还是“幸福益站”的创始人。

硕风旅行郑丽君:十三年创业折腾,”正负清单“能否重塑旅游人的匠心硕风旅行办公楼
(photo by 刘杰)

为什么会在做旅行社的同时还运营一家社会公益组织?她笑着说,“说白了,都是服务业啊,都是从事服务人的工作。只不过硕风旅行服务的是游客,幸福益站服务的是弱势群体。”从来没有一个企业家能将自己所做的公益说得如此举重若轻。

 

说回正题,刚刚从交大EMBA班下课回到公司的郑丽君,跟我讲起来她15年旅游从业13年创业折腾的故事。“读EMBA并不是为了镀金,也不是为了去社交,而是我在创业途中,经常会感觉到自己的不足,企业发展的瓶颈。希望通过系统的学习去提升自己,找到企业发展的新动力。”郑丽君说。

硕风旅行郑丽君:折腾了十三年,她如何保持旅游人的初心
郑丽君创办的 公益组织“幸福益站”
(photo by 刘杰)

郑丽君和她硕风旅行社多次的业务转型,是大多数旅游人经历的一个行业缩影。而她的互联网创业故事,精彩之处又引人深思。

从机票到商旅再到大众旅游 硕风的转型

2004年,郑丽君创立上海硕风旅游咨询有限公司,此时她才19岁。初创期间,公司主要以机票代理销售为主。刚开始做公司,郑丽君的商业模式很单纯,就是低投入、高回报;接触了一些同行后,她发现企业做大要有更远的眼光,开拓旅游业务是一个方向。

2008年,她决定从单一的机票代理销售向商旅管家服务转型,开拓更广的业务面。为此郑丽君再次以实习生的身份到其他旅行社打工取经,在老板与实习生的角色之间来回切换。这段特殊的学习经历使她认识到,在商旅管家服务这个领域,价格已经不是客户最关心甚至不是唯一决定的因素,服务质量能否贴心,才是客户选择的关键。

于是,她回到硕风开始实施她的商旅管家计划,以一对一、24小时商旅管家的服务流程来服务客户。仅仅一年的时间,硕风旅行已经完成了从单纯的机票代理销售到商旅管理的转型,为上海企业客户提供商旅管家业务,成为机票、酒店的统一服务商。

2011年9月,硕风国际旅行社终于拿到了旅行社牌照。几年的努力,硕风也获得了丰富的商旅服务管理、商旅成本管理和商旅管理咨询经验,服务超过100多家大中型企业。

其后的故事我们也知道,从2014年起,航空公司就开始“提直降代”,对机票代理人不断实施“绞杀”手段,机票代理人以及依赖于机票资源的小型差旅管理公司生存空间日益变窄,直至2016年,国内机票代理几近“消亡”。

郑丽君坦言,自己非常庆幸能较早地从机票代理人短暂的安逸中突围出来,这并非自己的眼光独到,而是自己骨子里不安于现状,“爱折腾”的结果。而回顾这13年来,她就一直在创业的路上“折腾不息”。

业务从单纯的机票覆盖到商旅、MICE领域,硕风旅行始终保持着30-40人的团队运作,以极高的团队效率服务企业用户的同时,在郑丽君的带领下,这个爱折腾的团队也在开始研发主题旅游产品。

2008年,他们研发出第一个高端主题旅游产品:印度朝圣之旅。产品一经推出,在客户反应出奇的好,首发团就卖爆了。而购买这些旅游产品的,都是硕风服务的企业客户中的员工。

从此以后,硕风旅行一发不可收拾,先后研发了包括心灵之旅、朝圣之旅、摄影之旅、亲子之旅、蜜月之旅、海岛之旅、自驾之旅、游艇之旅、商务之旅在内的9大主题旅游产品。

不难看出,硕风当初的打法,是将服务的企业客户中的因公用户转化为个人用户。这一点似乎与携程有异曲同工之妙:携程在创业早期就是以在机场等场所向商旅用户发卡而积累了大量的个人会员用户。

不过,和携程这家后来的旅游巨头企业不一样的是,携程一开始瞄准的,就是商旅企业中消费能力较高的个人,做的是个人旅游。而当时的硕风是用两条腿走路:以企业商旅服务为主,并从中转化个人及家庭用户。

硕风旅行郑丽君:十三年创业折腾,”正负清单“能否重塑旅游人的匠心硕风旅行办公室文化墙
(photo by 刘杰)

“我们从中最大的领悟就是,以用服务企业用户的服务之道去服务他们当中的个人和家庭用户,才会产生最大的用户黏性。”郑丽君认为,她们虽然因此在大众旅游领域一度走的很慢,但这是她们赖以生存的根本。

瞄准出境旅游市场 硕风来晚了吗?

郑丽君在此之前的几次转型:从机票代理到商旅管理,从因公旅游到个人旅游,都恰到时机,在中国上海上千家中小旅行社中,硕风是成功的。

2015年,硕风旅行获得出境资质。在旅游业务中,他们正准备一头扎进出境旅游中,全面形成国内、境外的大众旅游业务体系。

不过,此时的时机看起来未必那么美好,线下旅行社在舆论中四面楚歌,OTA来势汹汹,颇有王者独尊的架势;而出境旅游,亦是红海一片,除了价格竞争,东南亚、欧美等成熟的出境旅游市场的整合也在加剧中,众信旅游、携程先后都在这些成熟市场展开了系列的并购。

和众多的中小出境旅行社一样,摆在硕风旅行面前是,是如何形成自己差异化的优势,在出境旅游红海中找到属于自己的一席之地。

郑丽君首先将目光瞄准了欧洲市场。她认为,欧洲属于高端旅游市场,而在高端旅游、定制旅游领域,硕风旅行已经积累了丰富的客户和服务经验。

硕风旅行自2015年底就开始关注调研欧洲内河游轮旅游模式,团队多次赴欧洲实地考察调研,探讨欧洲内河河轮产品设计及运营模式。

2016年5月,多瑙河协奏曲号河轮华丽起航。舒适的行程,新颖的旅游方式,获得了游客的一致好评。在过去的一年中,硕风旅行携手星途游轮,不断打磨河轮游产品,先后尝试了“河轮+西欧”、“河轮+南欧”、“河轮+西葡”等多种组合,最终选择了旅游体验和市场反响最佳的东欧五国河轮游。

河轮是欧洲旅游中的高端旅游产品,以往的河轮虽然有中国游客,但整体非常的少,并不成规模。多瑙河协奏曲号的运营,将欧洲内河游轮这一高端旅行方式带进了中国。

硕风旅行郑丽君:十三年创业折腾,”正负清单“能否重塑旅游人的匠心

协奏曲号河轮行驶在多瑙河瓦豪河谷

作为首个为中国游客倾心打造的欧洲河轮旅游产品,协奏曲号河轮白天停靠在欧洲各大名城古镇的内河港口,夜间沿着多瑙河缓缓行驶,前往下一个目的地,游客无需担忧长途奔波,也省去再不同住宿地点间搬运行李的麻烦,这种简单、便捷、舒适的旅行方式,更加适合有老人和孩子的家庭出游。

“在因私旅游业务的运营层面,硕风的始终坚持自建部门,自建产品,保证硕风旅行产品质量。”郑丽君表示,今年硕风旅行还会推出意大利、西葡深度游线路,力争将品质家庭游产品推向市场。郑丽君表示,硕风旅行在未来还将挖掘更多的深度旅游目的地,完善硕风产品线。

涉足互联网创业,曾经魔怔般的折腾

对于因私旅游的销售渠道,郑丽君表示,一方面是通过公司的企业用户渠道转化,一方面是通过目前成熟的互联网销售渠道进行分销。

对于传统旅行社面对互联网冲击的现状,郑丽君表现的非常理智:“用好目前丰富的互联网销售渠道就够了,传统旅游企业特别是我们这样的中小旅行社企业互联网转型,并非一定要去进行互联网创业才是转型,而是如何利用好互联网工具,换个角度想,我们现在是多了一个互联网渠道而已,用不着去恐慌。”

虽然是传统旅游人,但郑丽君已经有多次互联网创业的经历。旅游团购、自驾车俱乐部、主题旅游、亲子游……各种现在看来都不算过时的概念,郑丽君都一一尝试过,有成功的经历,也有惨败的教训。谈起这些经历,郑丽君坦言,这都是失败的经验,但也更让她坚信当初踏入旅游行业时的初心,那就是专注于自己擅长的领域,并做到极致。

“我并不是一个互联网思维的创业者,很多时候更像是一个旅游行业中的匠人。”郑丽君自我总结到。”我们需要从失败中总结经验教训。我的心得是,作为旅游人,我们必须拥抱互联网,但最重要的,是要知道自己的核心价值和立足根本。对于我和硕风旅行来说,最擅长的,还是以提供有品质和价值的旅游终端服务。“

拥抱资本市场 将推服务标准手册重塑旅游人的初心

目前,众多的中小传统旅行社在很大程度上是私人企业,尚未建立起规范化管理的体系。郑丽君很早之前就认识到这一点。2015年在获得出境资质后,各家基金纷至沓来,向硕风旅行投出了橄榄枝。在诸多投资方中,郑丽君最终选择了自己服务过的客户——上海三毛集团旗下的嘉懿创投。

现在回想起来,郑丽君讲到,“三毛集团的占股比例虽然不大,但带给硕风旅行的,是按上市公司标准建立起来的规范化企业管理。”

而这恰恰是一个现代服务企业所必须具备的能力。

硕风旅行也因此迎来了快速的发展。2015年8月硕风旅行国内业务总量达到静安区前三,2016年设立签证中心,并同时申请了泰国、日本、捷克三国的送签权,掌握了签证业务的一手资源。MICE业务在房地产、医药、互联网行业持续深耕和发展,连续两年承办猎豹移动2500多人的年会,创下业内多个奇迹……目前,硕风旅行已经开始启动股改计划,为更好地走向资本市场做准备。”

目前,硕风旅行的两大主营业务是对公服务和因私旅游两大版块。郑丽君常常在思索的一个问题是:商旅管理的高品质服务为什么不能应用到大众旅游市场呢?为此硕风旅行正在制定一个以商旅管家服务水平为标准的执行手册,要将硕风旅行13年服务商旅的行业经验运用到大众旅游产品中来。

“我相信,绝大多数消费者是为了获得一个美好的旅游体验而去购买旅游产品的,如果为了用低价旅游抢占市场,放弃硕风旅行原有的服务品质,只会放任良币驱逐劣币的恶性循环不断上演,这有违一个旅游人的抱负。”郑丽君说这句话的时候,很淡定。

在郑丽君眼中,品质服务虽然很难用实际的言语去描绘和形容,但不应该成为一句套话。“服务水平的好坏虽然很难界定,但是我相信通过服务标准的树立,对企业员工的品牌宣讲,把服务创造价值的企业理念灌输到每一位从业人员心中,将企业人格化。那么这种服务品质是可以实现的。”

如同大多数的女性创业者,郑丽君的身上有诸多女性的珍贵品质,例如耐心、例如韧性,例如持续的决心……创业13年,她形容自己是一个既年轻又沧桑的创业者,好在这一路上,硕风旅行始终未脱离旅业的核心价值,那就是:为客户带去美好的体验。

谨以此文,献给始终在旅游行业奋战不忘初心的女性创业者们。

江湖评论 0 条
欢迎您,新朋友,感谢参与互动!欢迎您 {{author}},您在本站有{{commentsCount}}条评论