华住首席体验官两周年:坚持用户体验为核心,催生“斜杠青年”新职位

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现如今,越来越多的年轻人不再满足“专一职业”的生活方式,而是开始选择能够拥有多重职业和身份的多元生活,“斜杠”便成了他们的代名词。“斜杠青年”,已成为许多消费者所追求和热衷的生活方式。7月15日,在华住酒店集团在上海吴中路·励业公社举行的“华住首席体验官HUAZHU Chief Experience Officer”(以下简称华住CEO)项目两周年庆典上,就是凝聚了这样一群忠实自我价值的“斜杠青年”,他们通过华住CEO项目,在跳脱本身职业之余,极致发挥个人想法与创意,重建个人价值体系之余,跨界探索多元化生活。

华住细分体验触点 融合“斜杠青年”新社群

截止到在2017年7月,华住的忠诚度计划“华住会”已经吸引超过8800万会员,会员贡献了约80%的间夜量。从2015年开始,华住CEO项目启动,鼓励消费者从多元背景和视角,对华住的产品和服务提出建设性意见,分享各自出行和入住体验,共同提升华住用户体验。

“分享即乐趣,共建美好生活”在华住CEO两周年庆典现场,伴随freestyle风格浓郁的首席体验官主题歌《CEO,就是我》,华住CEO项目两周年庆典欢乐起航。华住酒店集团首席执行官张敏,以及华住旗下品牌、运营、IT部门的高层也一同出席了此次盛典,共同分享通过与首席体验官的良性沟通与互动,使之促进了华住在线产品、酒店体验、会员服务等各领域的升级改善成果。

华住首席体验官两周年:坚持用户体验为核心,催生“斜杠青年”新职位

华住CEO项目实施第二年以来,已有约36,000名用户参与了此项目,共提供37,000条意见,其中已有10%的建议得到采纳并实现。其中,共诞生15名月度体验官,100名在线体验官,以学生族、IT人士、旅游达人等不同身份,用更加丰富的视角助力酒店升级优化,燃起酒店行业创新变革的永动机。

而在2017年第一季度,华住平均RevPAR实现了9.8%的同比增长,华住首席执行官张敏将此归功于更加丰富的产品线,为消费者带来卓尔不凡的体验。而随着CEO项目进入到第二年,华住打造从“首席体验官”到“首席乐享官”的转变,体验的定义也被重新颠覆。在房间、预定、打扫等高频词汇的数据统计下,约有56%的首席体验官更为关注体验感受的细分。

华住引领CEO代表们参与到“线上与线下融合的沉浸式交易体验”,来深入体会华住多元化的产品与服务,与此同时,帮助年轻消费群体突破社交壁垒,让社交能量得以充分释放。

首席体验官代表田丰是名大学生,在体验中,更加关注“干净”等住宿的基本诉求,化身为汉庭优佳清洁员的他,亲自动手实现“让看不见的地方也干净”,此外,他也融入到CitiGO提倡Go Together新概念社交空间里呼朋引伴、烧烤玩乐;抛掉程序员“刻板单调”印象的史小雪,则更关注满足个性化需求的特色酒店,沉醉在漫心酒店多彩、趣味、性感的大堂里的她,品茗红酒,吟唱轻歌;同样是IT工作者的郭鹏杰则是个“技术宅”,他走进了华住IT一线,亲自感受利用科技来高效服务于消费者的过程。从线上反馈到线下体验的跨越,更有力于双方加深理解,以及深入意见的反馈。

在CEO项目二周年活动现场,由历史采纳率+现场投票+场外投票,三个维度为基准,评选出的年度首席体验官田丰,最终得到了法国游与华住旗下酒店终身半价的奖励。对于华住CEO项目的每个参与者来说,这不仅是与华住未来发展共燃智慧火光的过程,也是让首席体验官在发现与探索中,得到了自身价值的升华与体现。“随着华住逐步改进与完善的过程,我的人生阅历也变得更加丰满”,首度月度首席体验官朱明生认为这是联动双方的共同成长。

华住首席体验官两周年:坚持用户体验为核心,催生“斜杠青年”新职位

人性温度打通科技智能 华住会APP助力体验升级

“住前要快、住中体验、住后沟通”在华住酒店集团CIO刘欣欣看来,首席体验官们对于体验的细节角度切换的更加明显。在此之上,消费者对于线上产品能否保障细分体验的诉求也更加强烈。线上产品,也是目前参与CEO项目除用户除体验之外,最为关注的领域,占比32%。

华住首席体验官两周年:坚持用户体验为核心,催生“斜杠青年”新职位

通过长时间与首席体验官们的沟通和研发调试,升级后的华住会APP1.0,以打造科技智能+人性温度的双重属性,为用户打造最为贴心的旅途陪伴。让出行变得更加简单:华住会APP保持官方价格最低优势,让消费者无需费时比价;全面打通出行方式,飞机、高铁、共享单车,让出行变得更畅通;智能先行,继续深化「光速入住」,发票一键打印,最大化节约用户宝贵时间;除此之外,转变心态更让用户出行更洒脱:实现在线自助选房,你的旅途让你做主;充分实现交互变通,会员积分更可当钱花。

对于消费者最为在意的卫生问题,华住除了在汉庭发起“干净运动”等一系列自我革新以外,更在华住会APP上,升级开展“打赏机制”,架构起清洁师和用户沟通的直接桥梁,提升服务质量。

“倡导智能与科技为主的华住会APP,不意味着人性化服务的缺失,通过大数据分析等让智能更有温度,让服务更人性化”,华住首席执行官张敏这样认为,华住会APP在体验上,打破了千篇一律的墨守成规,通过用户行为习惯等数据分析归类,为用户画像,推送更加精准的产品与服务;让智能科技融入人性温暖,「HELLO 华住」将关怀递送到用户旅途的每个时刻;更增添「隐私功能」保护用户信息,增添用户的安全感。

据悉,“华住首席体验官”3.0计划,即将全面升级。在未来,首席体验官除了拥有华住新产品、新技术的优先体验特权以外,更可极致发挥创意与能量与华住进行深度合作,共建梦想之家。华住也将持续完善,主动迎合用户个性化需求的意见与需求,并能得到即时回馈的沟通机制,打造消费者不可或缺的全新体验。

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