每次舆论危机都会上升为道德危机的携程 真该好好学学海底捞

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这两天,携程亲子园事件俨然成为舆论焦点,涉事幼师的行为简直令人发指无怪呼广大为人母者口诛笔伐。尽管有关部门尚未彻底查明此事,目前并无人可断定携程到底有多少责任,但奇怪的是该事件发酵后舆论却齐刷刷地怼向携程。携程到底有什么魔力,可以让消费者在真相还未大白之前就一致谴责携程?

每次舆论危机都会上升为道德危机的携程  真该好好学学海底捞

这些年来,携程作为一家OTA,所遇到的大部分舆论危机起初都只是与产品和服务有关,但最终携程都能让这些危机在舆论的一片道德谴责和声讨中收场。笔者发现,可以说对现在的携程而言,无论遇到何种危机事件,都无一例外地会上升为道德高度!可见消费者对携程这个品牌已经失去了最基本的信任。一家身行业老大的公司竟落入这般田地,携程和它的公关到底哪里出了问题?这恐怕才是如今的携程高管应该考虑的。

从无诚意的携程公关真该好好学习海底捞

危机公关里有个态度第一原则,携程似乎认为体量足够大就可以凌驾于这一原则之上。    客观地说,一个企业发展到像携程这么大,很难做到滴水不漏。品牌出事情无可避免,但出了事情以后企业的态度才是最终决定企业能否挽回品牌资产损失的关键。不久前的海底捞事件就是最好的证明:海底捞一直以来都是以服务品质著称,却不料被拍到后厨有老鼠,发生这样的舆情危机本应让海底捞在消费者心目中的品牌形象大打折扣。然而海底捞做了三件事,彻底挽回了损失。第一件事叫:这锅我背,海底捞出事当天就发了道歉声明,错了就是错了,先承认,先不要找借口。第二件事叫这错我改,海底捞在声明中表示将立即关店整改,并同步在全国范围内彻查卫生状况。第三件事叫员工我养,所有问题都是管理问题,不是员工问题,员工不必害怕被炒鱿鱼。    同样的事情携程能做到吗?    携程在处理舆论危机事件时的操作可以说完全是相反的:第一这锅我不背,比如亲子园幼师虐待儿童,错不在我,是妇联等机关单位的责任。第二这错我改不改呢?既然错都不在我还有什么好改的呢?第三员工我开除。笔者只想问?开除几个员工能解决管理问题吗?

公关认知和素质亟待提高  

这里特别提一下携程公关教育转发携程亲子园事件报道的记者一事。原先我不认为携程公关会犯此类低级错误,然而我错了。这件事大意是某记者大V转发携程亲子园事件,却被携程公关私信“教育”这位记者,说你不该亲信“谣言”云云,这件事着实让笔者大跌眼镜。任何懂传播的人都应该知道“传播大于事实”的道理,而危机公关中公关的主要责任就在于传播事实,以正视听。然而这位携程公关总监非但不去赶紧确立事实、传播事实,反而把时间花在了怼记者上,最后让本来不想报道的记者不得不写了一篇长文《携程亲子园案发当天,我被携程公关教育5个小时》回应携程(的这位公关总监),其中引用了不少双方聊天记录,简直败事有余。更让笔者感到诧异的是:在携程这样的公司,应该有这种素质的公关吗?

携程的危机,根本原因在企业文化与价值观

一个企业的价值观是一个企业员工最高的是非判断标准。 再拿海底捞后厨老鼠门事件来讲,海底捞的核心价值观是顾客至上,员工至上,所以老鼠门事件一出,海底捞可以在短短几小时之内发出声明——承认错误、宣布整改,这就是源于海底捞有一个正确的、坚定的企业价值观。这个价值观决定了海底捞上到CEO下到普通员工、公关人员遇到这样的危机都会一致认为:认错与整改是他们唯一处理方法,尽管认错整改意味着企业要承担大笔额外费用。危机公关永远是一把手工程,最终的声明都是一把手看过后才能发出去的。那么一把手决策的依据是什么?是生意角度上的得失权衡还是作为人的道德底线?这就取决于企业价值观。

海底捞的企业价值观让所有管理层能在短短3小时内达成“认错整改”的共识,让海底捞全体员工里不出“猪队友”,为什么携程总是扭扭捏捏、遮遮掩掩、欲说还休呢?也许这才是作为“精明的生意人”的携程最需要向海底捞学习的!

1 条回应

  1. 齐行旅行说道:
    -49#

    简直辣鸡~~!

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