座位收入增长率持续七年下滑,个性化零售时代航司已被动?

过去七年间,每位乘客的座位收入以2 %的复合年增长率下降,而每位乘客的辅助收入则以41 %的复合年增长率下降。

随着技术工具的进步,航空公司和旅行社已经能够使用消费者期望的不断变化的方式销售和分销他们的产品。并且,他们越早使用这些工具,利用智能决策技术、丰富的数据制定个性化的零售战略,就越能与竞争对手抗衡。

座位收入增长率持续七年下滑,个性化零售时代航司已被动?

但如果错过新兴技术对提升销售的机会,无疑也会造成利润流失。根据国际航空运输协会( IATA )和ideworks的数据,过去七年间,每位乘客的座位收入以2 %的复合年增长率下降,而每位乘客的辅助收入则以41 %的复合年增长率下降。虽然辅助销售的强劲增长是朝着正确方向迈进的,但座椅收入的下降幅度仍然太大而不能容忽视。

IATA的新分销能力( NDC )标准,是这种向优化旅游零售转变的关键因素。这种基于XML的数据传输标准,旨在通过使航空公司和第三方更容易显示更丰富的内容,并改进端到端的航空公司零售和分销流程,来改变产品的销售方式。

根据向IATA提供的反馈,已经将NDC纳入其战略的航空公司已经报告了积极的成果。例如,美国航空公司表示:“NDC有助于销售辅助产品,如主要提供额外腿部空间的American Cabin Extra和首选座椅的Main Cabin Extra,以及主要提供最受欢迎座位位置的首选座椅飞机。代理商可以在座位图上查看,选择座位并预订付费座位。“美国航空公司的NDC战略包括通过尽可能多的渠道提供产品,并突出美国航空公司产品区别于其他航空公司的特点。

不可否认,尽管航空业采用新兴技术趋势的速度比其他行业慢,但这种向个性化零售的转变趋势却不可避免。NDC(新分销能力)是满足每个旅行者更大范围个性化需求的一部分,这将使提供商能够创建高度相关的优惠并最大限度地增加收入。

Sabre Labs是Sabre的一个部门,负责发现和准备未来的旅游技术趋势,每年发布一份报告,详细说明新兴技术如何影响旅游业,并向航空公司和旅行社提出具体建议。Sabre Labs在其2018年“旅行中的新兴技术”报告中强调,自动化、真实性和区块链是未来几年需要关注的主要趋势之一,每一个趋势都有助于优化NDC带来的机遇。

据Sabre Labs主管Philip Likens的说法,“NDC就像从最基本的翻盖手机转向智能手机。它使航空公司能够提供更详细的关于每个航班和座位可用的辅助设备的内容。NDC还超越了简单的文本,允许航空公司使用图片,以帮助代理商和旅行者更好地理解他们的产品。所有这些额外的内容都会产生潜在的复杂性,最好通过额外的个性化、人工智能和机器学习工具来帮助过滤。”

虽然NDC带来了通过各种渠道销售更丰富内容的机会,但新兴技术为航空公司和旅行社代理商提供了一种新的途径,可以在客户走出前门时以更个人化的方式与客户进行交流。利用NDC标准和这些新技术的航空公司,将能够更具体地完善其产品以满足个人需求和偏好。

举例来说,就人工智能而言,Likens指出开拓者已真正接受机器学习,以根据谁是潜在客户以及他们喜欢什么,如亚马逊,丝芙兰,星巴克和乐购等个性化推荐。 “如果你是一家公司,而且你没有首先展示你的最佳报价,那么你将变得越来越无关紧要,”Likens说。

聊天机器人,无论是文字还是声音,随着其理解和准确性的不断提高,也将在旅游零售业中扮演越来越重要的角色。“如果有人有问题,通常会打电话给一个代理人,那么在那里放置聊天机器人可以快速回答问题,并让代理人处理更重要的问题,这对每个人都是一个胜利,”likes说。但他也提醒说,任何这样的接口都必须被编程为包含上下文相关的信息。“了解这个人及其具体行程背景很重要。你试图通过正确的接触点,在正确的时间给出正确的报价。”

旅行者的语境至关重要。与顾客在网上购买服装、书籍或选择餐厅不同,旅行购物并不总是与过去的购买行为或客户档案相关。旅行者可以包含许多不同的角色,这取决于旅行的具体情况。同一个人可能会预订一个月的商务旅行和下个月的迪斯尼乐园的家庭旅行。这些新兴技术可能会提供更多的机会,不仅分析过去的行为,而且了解旅行的目的和旅行者对特定旅行的独特需求。

独立旅游咨询公司Festive Road的管理合伙人Caroline Strachan表示同意,“真正了解你的顾客”并根据他们的个人偏好和需求定制服务是个性化零售的最重要方面。Strachan表示:“我相信,现在的旅客完全期待他们的航空公司和代理商’了解我,知道我在哪里,只告诉我需要知道的事情’。”

“想象一下,当航空公司和旅行社无缝协作以提供真正个性化的旅行体验时,只需根据以前的旅行历史记录,在消费者偏好的频道内呈现最相关的购买服务即可。这才是下一代航空零售的真正定义。“

旅游公司正处于提供革命性零售体验的边缘,毫无疑问,这将增加利润,并使回头客满意。只要他们肯迈出这一步。

本文编译自skift

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    当上帝赐给你荒野时,就意味着,他要你成为高飞的鹰
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