旅游数据与消费心理碰撞,能擦出多大火花?

真正了解顾客的想法和感受将是确保提供正确体验的关键

旅游业内的竞争从未如此激烈。现在,如果不深入了解消费者是如何做出购买决策的,以及他们准备去哪,那么对于旅游企业(品牌)来说就很难会在如此激烈的竞争环境中取得成功。

旅游数据与消费心理碰撞,能擦出多大火花?

从某种程度上来说,目前旅游业中很多都是由成本驱动的。如果一个在价格上没有竞争优势的品牌,那么又该怎样来吸引顾客?并且,又将如何提高确保业务增长所需的忠诚度?

在这一点上,理解每个客户的错综复杂性至关重要。旅游企业(品牌)需要利用数据和心理去了解他们的客户,从而从竞争中脱颖而出。

使用启发式建立品牌忠诚

大脑有“认知惰性”,它喜欢在做决定时花费尽可能少的精力。这是一种有效的特质,能在我们需要的时候帮助我们节约脑力。然而,它也确实会产生偏好,有时还会产生不合逻辑的行为捷径。这些被称为“启发式”。

了解这些决策过程中的不确定性,可以帮助品牌了解如何用“不合逻辑甚至是令人困惑”的方式最好地向客户销售产品。

旅游营销人员应该了解各种各样的启发式和认知偏差。下面将重点介绍一些可以轻松应用的主要方法:

选择悖论:随着潜在选择的增加,决策将变得更加困难。

跟风效应: 当我们看到其他人正在做同样的事情时,我们更有可能采取行动。

冯·雷斯托夫效应: 特殊的东西比普通的东西容易记住。

间隔效应:当信息随着时间的推移而传播时,学习效果会更好,而不是在单个会话中传递所有。

确认偏见:新证据被认为是对现有信念的确认。

自我关联效应:当更多的信息被认为与个人相关时,就会被处理。

最后一种认知偏差提出了一个关键点,即客户理解在任何商业策略中都是多么重要。如果不了解你的客户是谁以及他们如何与你打交道,那么就不可能正确地使用自我关联效应(或其他任何效应),并且将他们转变为品牌忠诚者的努力也不太可能成功。

以客户为中心

以客户为中心必须是实施每一项战略的指导原则。通过使用“启发式”战略,旅游企业可以考虑访问者的认知偏见,从而使他们能够对所提供的产品和服务做出更好的决策。如果应用得当,有效的个性化设置能够影响6%的收入;然而,通过在此之上增加一层启发式过程,这个数字将显著增加。

航空公司和连锁酒店正在拥抱这个以数据为导向的个性化的新世界。通过对航班或假日进行评估,企业正利用确认偏好来鼓励沉默的买家购买。利用提醒来显示某个航班的座位是否不够用,这种效果会鼓励优柔寡断的顾客。通过使用间隔效应,不要一次就用所有关键报价信息来轰炸客户,交易信息将会保留更长时间,选择悖论的负面影响也将会减少。

例如,托马斯•库克(Thomas Cook)的旅行者中,93%的人现在要么在线搜索内容,要么表示更喜欢在线预订。通过使用社会证明的力量和了解客户的心理,Thomas Cook已经能够通过展示受欢迎或稀缺的体验,来增加迫切性,从而增加转化。这最终导致整个行业的购买量增加了1.6%。

真正了解顾客的想法和感受将是确保提供正确体验的关键。我们的大脑喜欢走最快的路线,但有时捷径会变成死胡同。通过了解这一点,企业可以让客户踏上与他们最相关的旅程,并在这个过程中获得竞争优势。

本文编译自tnooz

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