预订效果不给力?对待沉默旅行者的态度或许可以解开谜题

在过去的十年里,预订旅行的方式已经发生巨变。对许多游客来说,这种体验已经从旅行社转移到了网上。但由于有很多网站围绕帮助旅行者找到最优惠的价格和购买时间提供相应的服务,这也导致了不少消费者很难判断究竟哪种体验才是最好的。所以,品牌如何才能在拥挤的市场中找到脱颖而出的方法,就更加重要。

预订效果不给力?对待沉默旅行者的态度或许可以解开谜题

一个普遍又具成效的做法是,提供比竞争对手更好的客户体验。说起来简单,可实际操作可能就会发现想象远不是事实。更好的客户体验,不仅可以让消费者感到物有所值,而且也会增加他们对品牌的好感。但要做到这一点,大量的客户反馈显然是必不可少的。

利用沉默旅行者的情感

旅行是一种充满情感的体验,所以有无数个时刻,顾客可能会感到高兴或心烦意乱。但这就能保证确保消费者会很乐意的把他们印象最深的旅行体验感受吗说出来吗?

显然,答案并非如此。反馈通常更喜欢反映体验的极端情况。例如,如果客户在停机坪上花了六个小时的时间,那么无论使用哪种通讯方式,他们都会抱怨投诉。

不过,当事情或多或少像原本应该做的那样运行时,客户根本不太可能费心地去提供任何反馈。并且,时间会削弱消费者诉说体验的欲望,所以随着时间的推移,对体验感受的洞察的效果也在削减。

结果就是品牌拥有了众多“沉默的旅行者”,并且这也使得理解客户的期望变得更加困难,更不用要说要在他们之前先做出反应了。

适应沉默的旅行者

为了应对沉默的旅行者,品牌需要鼓励和授权客户分享诚实、实时的反馈。而要做到这一点,品牌就应该确保消费者可以轻松地用他们自己的话和他们选择的渠道留下反馈。

短信、即时通讯工具、社交软件等,给收集用户的反馈提供了便捷的渠道。

品牌应该为预料到的事情提前做好准备。在每个客户的旅途中都有一些必须要做的事情,尤其是在度假归来后是最能触发用户反馈欲望的,所以在这个时候企业就要抓好时机立刻着手去收集了。

但也有许多关键时刻更加不可预测,比如延误或行李丢失。因而,为了在这个时候抓住消费者的情绪,品牌就需要让消费者以一种最适合自己的方式和时间给予反馈。而这也是为什么用户通过拍照、发短信或浏览Facebook 短消息来提供反馈的倾听帖是无价的。

这也不需要口头表达:每天有超过50亿个表情符号通过Facebook发送,所以不可否认,它们作为一种自我表达的媒介很受欢迎。这项技术的存在,是为了分析简单表情的情绪,并将其反馈给公司的客户体验团队,使其成为一种可行的客户反馈形式。

根据反馈采取行动

让沉默的旅行者尽可能容易地给出反馈是很重要的,当然,如果品牌不能将其转化为可操作的洞察力,那么这种反馈也就毫无意义。

这就是为什么旅游品牌投资客户体验软件极为重要。无论他们在哪里购物,这些软件不仅能够捕捉客户的情感,而且还可以捕捉他们“可能”存在的情绪。

通过实时获取顾客的反馈,品牌可以采取即时行动让顾客满意,并将反馈及时告知给员工,以帮助他们改善服务。所以,顾客会因此更加满意,还可能会成为品牌的拥护者,这对公司的声誉来说也是非常有利的。

本文编译自phocuswire

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