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飞猪,你这次又动了谁的奶酪?

消费者不是傻子

最近几天,飞猪就搅的圈子里不太平了,还有老炮发来几篇文章给我看,说:飞猪又跟人撕起来了!

原来是早些日子,飞猪宣布升级“安心票”服务,主要内容就是承诺无默认搭售、无强制捆绑搭售。本来企业正常的产品宣传也没啥,但飞猪这次“安心票”服务还列明了一条有火药味的消费者互动服务:不论消费者过去一年中在任何在线平台购买机票时“被搭售”,即日起在飞猪App专属页面上传被搭售订单截图,飞猪均将补贴消费者50元安心机票券,首期补贴金额1个亿。

也就是说,飞猪不仅表明了自己平台没有搭售,还暗指其他在线旅行平台仍然存在搭售,还让消费者截图出来晒!

飞猪的这一举动很快就得到了航司的支持,包括中国国际航空、东方航空、南方航空、海南航空、厦门航空、深圳航空、四川航空、山东航空、春秋航空、天津航空、奥凯航空、吉祥航空、昆明航空、祥鹏航空、日本航空、泰国航空等均通过官网微博表示飞猪“安心票”主动拒绝搭售套路,让消费者购票明明白白。

飞猪,你这次又动了谁的奶酪?

这一情况也引起了一些友商的强烈反应。很快,一篇专门针对飞猪此次“安心票”活动的评论文章出炉,文内大骂飞猪“白莲花”、“拿消费者当傻子”。

如此混乱的撕逼局面,倒激起了我的好奇心,到底谁在“拿消费者当傻子”?又不是没有手机,实际体验一下呗。

为了公平起见,在不同的平台,我都选择了4月26日北京飞广州的MU5181航班作为对比。

以下为体验流程:

飞猪,你这次又动了谁的奶酪?

在飞猪APP,4月26日的MU581经济舱特价折后是1,710元,不管是航空公司直营店,还是第三方供应商,都明确标明价格,非常直观清晰。其中航司官方直营店的价格下面,标注了送20元酒店券,这不是不是默认搭售呢?仔细看,消费者是无须额外支付这20元的,这个酒店券为纯“赠送”。而第三方供应商方面提供的机票,则是在价格上直减5元,并送优服专属礼包。

按一般消费者普遍选择第一个链接的习惯性预订行为,点击预订后,在结算价格页面,除了50元的基建燃油费用为,没有其他任何的多余费用,总计1,760元。点开订单总价普遍的明细,弹出的小窗中也列出了详细的费用单,可以很直观看到免费赠送的20元酒店券和8折接送机券。

从这个简单的预订流程来看,飞猪的“安心票”服务至少在这次体验上“明明白白消费”的,没有默认搭售,没有隐藏的条款,最后订单各款项标识清晰明白。

于是我又使用了上述文章中的另一款在线旅行预定小程序,微信入口进入,不用下载app,这一点上倒是简单快捷。同样,搜索到4月26日的MU5181次航班,同样的7.5折经济舱,加粗加红的价格1,710元,看起来和飞猪一样。

飞猪,你这次又动了谁的奶酪?

然而打开了第一个预订链接。咦?结算总价怎么比飞猪的贵了30块,要1,790元呢?原来在品质出行的标签中,一行小字写着:+优享套餐40元。仔细一看,这个所谓的优享套餐其实就是40块钱的航班意外险和行程无忧服务。继续下单,发现在结算时,会有个下单立减的10元。我想恐怕很多消费者在付款时,只看到这个明晃晃的优惠金额立减10元,而忽略了上面小字隐含的+40元,从而以整单比飞猪贵30元的价格购买了同样一张机票,至于航班延误险和行程无忧服务对于消费者来说是不是实际需要,则没有人关心了。

为了公平起见,我又尝试了另一款订票软件。

还是4月26日的MU5181次航班。有了前车之鉴,这一次,我就特别留意其价格列表页的猫腻。

飞猪,你这次又动了谁的奶酪?

果然,在其标注为“**旗舰店”并附有航空公司LOGO的报价中,在1,710元的报价后面,也用细如蚊的文字标注着“+¥38金牌服务包”。这回,总价就是1,798元,而这个“金牌服务包”,则包含所谓的免改期费、接送机券和酒店券。

暂且不论38元的价格购买这些服务是不是物超所值,首先,应该先问问消费者,采购这个服务,是否是消费者的主动选择?是否是消费者的真实意愿?《电子商务法》明文规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

显然后两个软件都违法了电子商务法的规定,一、并没有以显著方式提请消费者注意,二、搭售商品和服务作为默认同意选项。

2019年1月1日起电子商务法正式实施,然而从以上的预订流程体验来看,部分OTA又开始将默认搭售的把戏故伎重演,再次祭出在价格标注中不注明套餐总价的“障眼法”大法。

飞猪,你这次又动了谁的奶酪?

飞猪此次“安心票”活动,虽说是企业的营销行为,然而凭借自身购票的干净体验,和以让消费者晒在其他平台被搭售的截图的方式来提醒“默认搭售”仍然存在的方式,简直可以让行政执法部门直接在飞猪官方微博评论下取证执法了。

也许也正是这一点,让飞猪被骂“白莲花”招来一波“黑”,无论舆论如何引导,实实在在的消费体验,是消费者不容被带歪的真切感受。

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