民宿肮脏售后不作为 Airbnb管理遭“差评”

面对激烈的市场竞争,相关短板亟待补齐

偷拍门未平、卫生门又起,被称为全球大短租平台的Airbnb(以下简称“爱彼迎”)频现管理机制漏洞。4月28日,有网友在微博上投诉称,近期其在爱彼迎上预定的东京民宿房间内部环境肮脏,不仅马桶带血,床单和枕套上还有头发和污渍。在北京商报记者联系上该网友王女士(化名)后,王女士表示,在后续与客服、房东的沟通中,出现了客服不主动沟通进展、房东推脱给平台等问题,而且这个已多次被住客反映卫生不清洁的民宿,至今仍可在爱彼迎上正常预定。实际上,近年来,爱彼迎屡被民宿预定、卫生等环节存在问题,甚至出现了偷拍事件,而且善后解决方案难使消费者满意、效率较低等也频遭“差评”。在业内看来,这一系列的事件可以看出,爱彼迎管理缺失十分明显,尤其在该企业大举进军中国市场后,面对激烈的市场竞争,相关短板亟待补齐。

民宿肮脏售后不作为 Airbnb管理遭“差评”

卫生“死角”

“马桶圈上有血迹、床单上存明显污渍、枕套上散落着头发、冰箱中污迹满布……这种环境状况很难让人与一个正规的民宿联系起来。”王女士告诉记者,这是4月18日晚她来到位于东京西荻洼站附近的爱彼迎民宿一进门所看到的场景。

据悉,去年底,王女士在爱彼迎上全款预定了今年4月18日-4月23日五晚的民宿,房费+清洁费共合3335.34元人民币。4月18日晚,当王女士来到该民宿后就看到了上述场景,随后王女士立即与房东进行了沟通,而房东也表示次日将找人再次对房间进行打扫。然而,当4月19日清洁人员进入房间后,王女士发现该人员只是将自己与房东反馈的马桶和床单等个别地方进行了简单清洁和更换,并未整体打扫房屋。此外,该房东还以入住时王女士没有立即退房为由拒绝了退还房费和赔偿,并表示每个人对房间清洁的标准不同。王女士直言,由于自己在日期间民宿、酒店均较紧俏,比较难预定,因此自己是提前在2018年年底就在爱彼迎全款预定了该民宿,所以在发生问题后没有选择马上退房。

值得注意的是,王女士表示,在爱彼迎官网上可以看见,本次入住的民宿至今仍挂在网上,而且该民宿下的评论区有不止一个消费者反应遇到了卫生问题。北京商报记者发现,早在2016年8月,就有住客表示,入住该民宿第一天就看到满地的虫子,并在房东找人来杀虫之后,房间内仍然存有蟑螂等。

实际上,王女士遇到的房屋清洁问题只是爱彼迎近年来民宿管理漏洞的表面现象之一。去年,也有网友表示预定通过爱彼迎预定了韩国首尔的民宿后,发现实际情况与网上所谓的真实房源图大相径庭,地上还留有沾血的被单。更为重要的是,多位消费者在投诉中都反应,爱彼迎的客服在售后服务中效率相对较低,提供的方案也很难令人满意。“在与客服沟通的过程中,爱彼迎还表示在民宿遇到的只是‘轻微’的卫生问题。”王女士表示。

管理短板

“在此次民宿卫生问题发生后,爱彼迎的售后客服几乎没有主动联系过我,因此我只能自己和日本房东沟通,而到了后期,房东也不愿再直接沟通而要求通过爱彼迎来解决。”王女士表示,此前,爱彼迎一直坚称只能退还100多元人民币的房屋清洁费,以及一晚住宿费50%、合人民币200多元的代金券。在王女士拒绝了这一方案后,爱彼迎迟迟没有给出新的解决办法,就在北京商报记者联系企业后,王女士才接到客服电话表示愿意“破例”为王女士退还清洁费和一晚房费。

值得注意的是,虽然爱彼迎相关负责人向记者表示,近年来,为了能够给中国消费者更好的体验,该企业增加了24小时客服电话,以帮助解决预订中的问题。然而,在电话中,却向王女士表示,之所以此前没有及时回复王女士的消息,是因为负责对接的客服专员生病了。而北京商报记者也曾尝试拨打爱彼迎客服电话询问情况,但却长时间未能接通。在业内看来,这种说法对于一个规模已至行业前列的企业来说,实在不够专业。

其实,对于爱彼迎售后服务,近期已数次有网友给与了“差评”。北京商报记者查找发现,在此前的投诉中,也有网友反映,爱彼迎客服电话中英文频道均无法联系上,而微博维权平台“黑猫投诉”也表示,此前该平台上接到83单关于爱彼迎的投诉,均0回复0解决。有业内人士直言,在消费者问题急切需要解决的情况下,爱彼迎的效率确实稍显缓慢。

在有家美宿创始人兼CEO申志强看来,爱彼迎的售后管理机制难满足中国消费者,确实有一定的客观原因,因为在中西方服务标准的认知上存有差异,对房东、房客双方的保护机制与国内企业有所不同,而这可能也让爱彼迎无法第一时间对消费者进行有效回复。但还有业内专家表示,不论中西方服务标准界定理念有多大落差,及时为利益受损的消费者或者房东提供解决方案,并且帮助各方尽快达成一致、有效率的解决问题,是放之四海而皆准的售后服务准则,不能因消费者所在地不同而区别对待。

痼疾难医

进入中国以来,爱彼迎曾接连曝出“毁房事件”和“针孔摄像机门”等负面消息。虽然业界认为此类事件在C2C短租企业发展过程中难以完全避免,但目前我国已有多家本土企业开始出台多项措施把控房源质量、增加房东与住户之间的信任,而在此过程中,爱彼迎的动作却一直相对较少。

途家CTO涂强表示,目前由于行业管理机制不健全,导致“网约房”在房主和商家的资质审核、入住人的真实身份核验、安全监管方面隐患突出,成为行业痛点,今年正在加大推动将更多网约房源纳入公安系统监管。近两年来,随着民宿安全问题的暴露,国内民宿短租平台均在加大力度从人工智能技术领域加强对房源的监管,民宿的竞争也进入到下半场。除了途家方面在智能门锁方面推动,小猪短租方面也表示,从2016年也开始推动智能门锁的落地。

近一年来,爱彼迎在中国发布了一系列计划,其中包含将现有房源分级的“爱彼迎Plus”计划,并在前不久,爱彼迎还宣布将PLus房源在华扩张至30城市。有业内人士指出,在房源监管中,国内企业似乎更加严格。

有知情人士指出,爱彼迎采用“轻资产”运营模式,一直它很少对用户的住前、住中、住后的各环节进行过多干预,原因就在于爱彼迎盈利主要来自于中介费,“他们会向房客收取一定的服务费,同时向房东收取服务费。虽然乍看上去数字不大,但实际上,这给爱彼迎带来了很高的收入。”该知情人士表示,不过,这种模式也有明显缺点,因为平台不太干预房东和房客的行为,因此很难产生实际的约束力,而这就导致爱彼迎在不少地方都需要花费大量人力和财力构建底层服务链,而这也会大幅增加爱彼迎的运营成本。

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