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关于酒店星评的冷思考

大家对升星、申星不感冒,主动要求降星的也有几例,这的确是业内一大怪事,这都是政策惹得祸?还是当前特定环境下的现象呢?这种情况会继续持续下去吗?星评还要不要搞?高星级的帽子真的是“雷区”吗?如何弱化高星级酒店在客户心中的高大贵传统地位呢?

关于酒店星评的冷思考图文无关

文/黄鹏岳

【点题】 本来就想写一篇关于星评的文章,今早突然从网络上看到《方世宏:五星酒店完矣 千万别再评五星》一文,细读之下,感觉对星评的看法有所不同,特著文如下,恳请业内专家拍砖。

自从中央出台“八项规定”“六项禁令”以及一系列规范公务出差、公务接待的措施后,饭店业面临全行业亏损局面,冲击非常明显。尤其是原来趋之如骛的“申星工程”,仿佛一夜之间遇到了寒流,突然冷的像巴西世界杯,冷门迭出。不但大家对升星、申星不感冒,主动要求降星的也有几例,这的确是业内一大怪事。究其原因,都是政策惹得祸?还是当前特定环境下的现象呢?这种情况会继续持续下去吗?这不禁引起业内人士的思考,星评还要不要搞?高星级的帽子真的是“雷区”吗?如何弱化高星级酒店在客户心中的高大贵传统地位呢?

中国饭店业引进星级标准评定应该是从1988年开始实施的,当初的目的无外乎以下几点:一是为了规范饭店管理,二是为了树立酒店品牌,三是与国际接轨。再过去的二十余年里星级标准作为行业行动指南有着其特殊的地位及意义。星级越高,越能体现出酒店的高大上范,在招商引资、政务接待、旅游创汇上起到了很大的推动作用,但是部分酒店因管理疏忽或其他原因也同样成了贪腐、浪费、色情、毒品等违法行为幕后交易的温床。高星级酒店的高额利润同样受到了政务接待公款消费抑或为公而产生的商业消费的推动拉升,除此之外建设高星级酒店也成为地产商向政府拿地的砝码和政府的形象工程。所以在中央出台“八项规定”“六项禁令”以及一系列规范公务出差、公务接待的措施之前,高星级酒店一直成为投资者的热点。但是政策出台后,高星级酒店成为了政务接待的“雷区”,即使有接待也是低利润运行,甚至入不敷出。政务接待酒店目的为主的酒店申星遇冷。但是作为酒店行业内考评一个酒店的硬件和服务的官方通行证,星评还是很有必要的。笔者通过其它渠道获悉:虽然星评数量同比放缓,但数量一直在增加。个别媒体缺乏对这个行业最根本的认识,个案被无限度放大,国家旅游局已经看到这个问题了,也在进行研究相关个例,根据国家旅游局官方网站公布消息,最近在申报的五星酒店一直在增加.这说明:虽然在星评上某些地区和酒店出现了“缓申星”、“不申星”、“退星”等现象,但并不能代表星评工作的重要性和必要性无足轻重了。不申星也掩盖不了自身酒店的“高大上”的本质,借助此风向“退星”只能理解成经营炒作或自甘退出的节奏。一切掩耳盗铃的行为都是不可取的。

但是,在网络时代,客户选择酒店不仅仅要看星级标准,更为关注客户入住酒店或消费后的网上感言,逐渐成为客人选择及酒店的方向标。合适的价位及其它需求的匹配度成为了客人选择酒店的主流。换句话说:星级牌不是挂在墙上的,而是挂在客人心里的。你值几星,客人说了算。为了申星而做的突击行为都是不可取的,优质服务的持续性和连贯性是非常必要的。向客人申请高星级才是我们酒店行业应该追求的根本。墙上的星级牌和消费者的心里牌是否一致呢?这是酒店管理者要关注的要点。

不过,作为中国酒店业发展的趋势来看,星评工作还是非常有必要的,尤其是对五星级酒店及以上级的星级评定,国家旅游家多次修改了评定标准。更加关注了客人下榻酒店必须服务的品质进行了严格监管。诸如:客房的舒适度、早餐的质量、总台、餐饮服务的优劣、大堂的配置等更加细化,而原来那些附加配置,如:游泳池等硬件逐渐边缘化。并且在酒店经营中更加关注实际运转的是否是良性的,服务质量、服务创新、客户意见反馈的收集、整改和关注、企业文化建设等软件功能。据悉:国家旅游局下半年将对五星级酒店进行全面复核,不符合要求的五星级酒店要坚决进行摘牌和通报。种种转变,向我们预示着,星评制度的推进逐渐演变成消费者对服务品质诉求的保护神。作为行业内的监管机构,星评的作用是不可替代的。虽然目前出现了一些星评的怪异现象,但是毕竟还是少数,多集中在以政务接待为主的酒店中。中国经济发展的趋势来看,商务、旅游等消费者的增加对酒店服务品质的要求也越来越高。这也从目前高星级酒店的兴建方兴未艾来看,多数投资五星级酒店者对酒店发展前景持续看好,毕竟,生活水品的提升,物质和精神需求的提高、人们向往美好生活的体验是主流方向。星评的遇冷只是暂时的、个别的,高星级酒店的发展和定位是离不开星评的。同时,这也是对消费者利益另外一种层面上的保护.

在炎炎的夏季,对高星级酒店的星评做一下冷思考还是很有必要的。

【作者】黄鹏岳,现濮阳悦华国际酒店总经理。从事酒店管理行业近20年。 2012年、2013年中国酒店行业十大管理之星。酒店行业资深职业撰稿人,《酒店水浒》、《酒店三国》、《读故事谈酒店》等系列深得业内人士喜爱,被誉为“酒店行业的布道者”。曾先后服务于广州白天鹅宾馆、佛山顺德仙泉酒店、郑州建国酒店、郑州长城饭店等。曾筹建和运作酒店管理公司,是一位愿把酒店管理作为终身事业的酒店职业经理人。

黄鹏岳旅游圈专栏:http://www.dotour.cn/article/author/huangpengyue

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