美国旅游启示录之三:服务自驾车客人的公路游客服务中心

美国的四个洲际公路游客中心阿拉巴马州欢迎中心、密西西比州欢迎中心、路易斯安那州游客中心和德克萨斯州旅游信息中心有几个鲜明特点:选址在州境入口、服务完全免费、个性形象鲜明、态度亲切友好……

美国旅游启示录之三:服务自驾车客人的公路游客服务中心

始建于1957年的美国10号州际公路(Interstate 10,简称I-10),西起加利福尼亚州洛杉矶市,东止佛罗里达州杰克逊维尔市,途径加利福尼亚州、亚利桑那州、新墨西哥州、德克萨斯州、路易斯安那州、密西西比州、阿拉巴马州和佛罗里达州,串联洛杉矶、菲尼克斯、圣安东尼奥、休斯顿、新奥尔良、莫比尔、杰克逊维尔等众多大中城市,全长2460英里(约合3960千米),是横贯美国南部最重要的州际公路(在美国的地位类似于中国的上海-昆明G60高速公路),也是美国自驾车旅行最繁忙的公路之一。

两个月前,笔者从阿拉巴马州的莫比尔市自驾车出发,沿10号州际公路到德克萨斯州的休斯顿市旅行。旅行途中,笔者先后在ALABAMA WELCOME CENTER(阿拉巴马州欢迎中心)、MISSISSIPPI WELCOME CENTER(密西西比州欢迎中心)、LOUISIANA VISITOR’S CENTER(路易斯安那州游客中心)和TEXAS TRAVEL INFORMATION CENTER(德克萨斯州旅游信息中心)停留休憩并专项考察,发现四个欢迎中心有几个鲜明特点:

一、选址:州境入口

四个游客中心都选址在毗邻州与州交界处、州际公路的右侧路边。以MISSISSIPPI WELCOME CENTER(密西西比州欢迎中心)为例,车辆一开过阿拉巴马州与密西西比州的分界标志,公路右侧就出现醒目的MISSISSIPPI WELCOME CENTER指示牌,指示牌上还有“前方2公里”的距离提示。沿着指示牌往前开2公里,右拐出10号州际公路,即可发现在森林包围的草坪中央,有一座面积约两三百平方米、楼高一层的欢迎中心,欢迎中心的前面是几十个停车位。LOUISIANA VISITOR’S CENTER(路易斯安那州游客中心)位于密西西比河口湿地保护区的左侧岸边,自东往西的车辆驶过密西西比州与路易斯安那州的分界标志,再驶过架在密西西比河口湿地保护区上十几公里长的大桥,一出桥头即看到LOUISIANA VISITOR’S CENTER(路易斯安那州游客中心)的指示牌,再行驶两三公里,道路右侧就是醒目的LOUISIANA VISITOR’S CENTER(路易斯安那州游客中心)。

二、服务:全部免费

无论是在ALABAMA WELCOME CENTER(阿拉巴马州欢迎中心)、MISSISSIPPI WELCOME CENTER(密西西比州欢迎中心)、LOUISIANA VISITOR’S CENTER(路易斯安那州游客中心),还是在TEXAS TRAVEL INFORMATION CENTER(德克萨斯州旅游信息中心),游客都可以得到以下服务:直饮水、本州交通旅游图、州内众多景点/宾馆/餐馆的宣传页、室内沙发、室外休息桌椅、热情友好的问询解答,当然,还有干净整洁的洗手间,以及专为带婴儿的旅行者准备的婴儿护理间。

这些服务要收费吗?答案是否定的。所有这些服务都是免费的!欢迎中心的工作人员告诉笔者,欢迎中心的建筑和装修由州财政全额投资,所有运行费用,包括员工工资、水电费、资料费等等,也由州财政全额负责。其中,涉及经营性景点/宾馆/餐馆的宣传小折页,由经营性景点/宾馆/餐馆出资印刷,游客中心给这些景点/宾馆/餐馆提供免费的展示宣传平台,同时为自驾车游客提供丰富多样的州内旅游选择。游客通过游客中心预订是否要收费?答案同样的否定的,工作人员可以协助游客打电话咨询或预订景点/宾馆/餐馆,但不从中收取任何服务费。

三、形象:个性鲜明

以上四个游客中心,都非常注重本州的旅游个性展示和旅游特色呈现,使之成为每个州的旅游形象展示窗口。在MISSISSIPPI WELCOME CENTER(密西西比州欢迎中心),欢迎中心入口处的草坪上立着一块一人多高的欢迎广告牌,蓝底上是醒目的白色变形体MISSISSIPPI和”Birthplace of America’s Music”的形象口号,高度概括了密西西比州的个性特色——“美国音乐的发源地”。走进MISSISSIPPI WELCOME CENTER(密西西比州欢迎中心),大厅里有一个与真人1:1比例塑造的猫王埃尔维斯·普雷斯利的立像,每个游客都可以与猫王合影留念。猫王立像的旁边,放着一块介绍猫王家乡TUPELO的展板,猫王立像背后的墙壁上,挂着一张镜框装帧的密西西比州音乐地图(MISSISSIPPI MUSIC MAP),地图上有猫王以及十几位著名音乐人的头像照片,还重点标注出这些音乐人的家乡位置,供全世界音乐迷们去探索和发现。一个笔者此前很少听说、从来不曾游过、脑海中没有任何印象的密西西比州,一下子变得形象生动而且亲切可爱起来。在TEXAS TRAVEL INFORMATION CENTER(德克萨斯州旅游信息中心)的内部,有很多反映牛仔文化的文化符号和视觉元素,向游客传递“德州就是牛仔乐园”的形象。而全世界人都知道的布什总统父子,也醒目地出现在欢迎中心的德州宣传册上,笑脸欢迎每一个到信息中心的游客,让途经德州的游客一下子对德州心生好感,产生到德州探索旅游的冲动。

四、态度:亲切友好

走进四个游客中心的任何一个,游客的目光都会被一张挂在墙壁上的大幅照片所吸引。照片上的人物,一律是该州的州长和夫人的肖像,正在以热情的笑脸欢迎每一位游客。在照片镜框的下面,都有一段本州概况和特色介绍,最后落款是州长姓名和他本人的亲笔签名。每一个州长,都是本州的第一旅游宣传推广员。

四个游客中心的工作人员,大都是四五十岁以上的中老年工作人员,其中不乏满头白发、老爷爷老奶奶级别的工作人员。当每位游客走进服务台甚至刚进门,工作人员都会热情地跟游客找招呼”Hey”、”Good Morning”、”Good Afternoon”,慈祥的面容上是由内而外发出的微笑。亲切真诚的微笑,让长途旅行的游客一下子感受到回家般的温暖。工作人员通常都会主动询问游客需要什么帮助,只要游客需要,工作人员会不厌其烦地解答游客提出的各种问题,并主动提供地图等旅行参考资料,务必让游客满意为止。笔者本人就亲身经历了一次。在阿拉巴马欢迎中心,在填写表格领取了阿拉巴马交通旅游地图后,我向接待我的老奶奶咨询Forrest Gump阿甘的家乡在哪里?怎么走?估计老奶奶还是第一次碰到这个问题,一下子答不上来。老奶奶抱歉地请我稍等,然后与另一位老奶奶轻声交流沟通了一番,然后不好意思地对我说,“阿甘的家具体在哪儿,我们还真不知道。请您留一个您的手机号码,我们了解准确后再打电话给您。不过,电影《阿甘正传》的拍摄地Bayou La Batre,就在附近。沿着10号高速公路往前开几英里,转到88号公路一直往南开,大约开25至30分钟,就可以看到一个小镇,那就是Bayou La Batre。Bayou La Batre是阿拉巴马的海鲜之都,你到那里可以品尝到最好的海鲜,而且你可以在港口看到很多的捕虾船。”老奶奶一边认真解答我的问题,一边拿出阿拉巴马旅游地图,在地图上细致地划线标注行车路线。

以上四个游客中心,是遍布美国各条州际公路的众多游客中心的缩影。作为美国自驾车服务体系中的重要一环,游客中心满足了美国自驾车游客的需求,促进了自驾车旅游的发展。目光转到中国,自驾车旅游正在迅猛地发展,但各地的自驾车旅游服务体系建设还相对滞后。作为惠及所有自驾车游客的游客中心,需要各地政府和旅游部门抓紧补缺和提升。哪个地方把游客中心做好,那个地方就能获得自驾车游客的好感和青睐。美国游客中心的选址、服务、形象、态度等等,值得中国各地规划、建设和运营游客中心时参考借鉴。

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