疫情期间,途牛客户服务全面延伸

途牛不断拓展目的地接待布局,持续完善包括导游、会员顾问等在内的对客服务,通过良好的服务口碑获得源源不断的客户,帮助途牛在打包旅游市场保持了较高竞争力

4月9日,途牛旅游网公布了截至20191231日未经审计的第四季度及2019财政年年度业绩报告。财报显示,2019年第四季度,途牛净收入为4.513亿元人民币(合6480万美元),打包旅游产品收入为3.443亿元人民币(合4950万美元)。

途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生表示:受新冠疫情影响,我们正在经历公司成立以来最具挑战的一段时期。但是,困难是暂时的,随着国内疫情防控形势的持续向好,我们对中国经济和旅游行业的复苏充满信心。疫情爆发后,我们为客人提供了切实的服务和保障。这段时间,我们将继续打磨产品和服务,挖掘国内旅游潜力,等待行业和业务的复苏。

深化服务网络  金牌导游、随往地接社等全面发力

在消费升级大趋势下,游客对旅游服务品质提出了更高要求。为此,途牛不断拓展目的地接待布局,持续完善包括导游、会员顾问等在内的对客服务,通过良好的服务口碑获得源源不断的客户,帮助途牛在打包旅游市场保持了较高竞争力。

在目的地服务方面,为了给游客提供更高品质的目的地服务,20163月,途牛在厦门开设了首家随往地接社,开始建设和布局自营地接社网络。从无到有的实践成功,让随往地接社从1N得到规模拓展,2019年,随往地接社已覆盖境内主要区域性目的地,总数达到31家。截至2019年年底,随往全年累计服务出游人次超37万,综合满意度增至97.94%;随往专职导游中金牌导游数量占比达40%2019年暑期旺季,为了保证每一位客人的出游体验,随往团队牺牲休息时间,在拥挤的景区内连夜排队买票,使旺季客户满意度提升了2.06个百分点。

在导游服务方面,从2015年开始途牛坚持进行金牌导游评选活动,在业内首推导游点评奖励制度,并自主研发导游点评系统,以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分,每季度评选出一批金牌导游。截至2019年第四季度,途牛累计奖励金牌导游”1972人次,在业界树立了以点评奖励持续提升导游服务的典范。

在会员服务上,截至2019年年底,途牛面向所有会员推出的个性化增值服务途牛黑卡全年直接优惠金额超亿元。同时,对旅游顾问满意度进行披露,将点评呈现给客户,开放客户自行选择顾问,进一步提升顾问对客的服务质量,并推出近10场高端客户线下见面会,让客户与专属顾问亲密接触,有效增强了客户的黏性。20193月,途牛还推出苔客”APP及一系列在线销售工具,将旅游服务渗透到更多出游场景和潜在客户身边,客户通过社群的闭环即可完成全部的咨询和预订。此外,途牛牛跟班微信群聊服务出游中产品预订获更多客户欢迎,帮助越来越多游客深度体验目的地。

勇担社会责任  疫情期间客户服务持续延伸

今年年初,突如其来的新型肺炎疫情打乱了所有旅游从业者的步伐。121日至22日,途牛的退改和咨询呈现持续爆发式增长,其中,客服电话接听量暴增10倍以上,共协商资源端各类更改动作约50万次,服务退改保障措施经历了15次持续升级。原本途牛安排数千人次的春节值班客服,不少人默默退订了回家的机票、火车票,奋战到深夜,另有24小时轮岗客服团队,不间断处理客人需求,确保了疫情期间客人需求的及时响应。

除了全面保障游客的订单退改,途牛在疫情期间也勇担社会责任,全力保障相关方利益,不断延伸客户服务。为用户提供目的地服务的随往团队,凭借着旅游人吃苦耐劳,深入产地源头采购优质商品和特产进行推荐;途牛特产频道、途牛苔客等推荐矩阵共同发力,让大量新鲜的目的地水果、特产得以送到用户家中。在会员权益方面,除了持续为用户提供退订保障以外,为尽可能减少用户损失,途牛免费延长会员权益3个月。在疫情防控期间,借助线上云旅游等方式,途牛为被疫情困在家中的用户带来了异地云旅游等体验。此外,针对复工复产的刚需,途牛联合各大酒店集团、航司分别在212日和220日推出的安心住服务和放心返包机服务,积极解决疫情期间人们的入住和远程出行需求。

当前,大多数行业已相继复工复产,随着多省恢复部分经营活动通知的发布,旅游业务从省内游开始渐渐复苏。目前,途牛正按照各地最新通知部署相关业务。较受用户关注的各地政策范围内的跟团游产品已经陆续上线。同时,根据目前的旅游环境和用户需求,途牛还将着力在城市微旅游、乡村和郊区度假、户外赏花等主题上为用户提供更多的产品。此外,途牛近期推出的酒店+门票自驾产品咨询和预订需求较为明显,通过最长覆盖2020年全年的预订权益,结合二次预约、未预约随时退的预订保障,途牛为用户提供了较为丰富的城市周边周末和小长假度假选择。

“17年前的SARS之后,诞生了很多优秀的企业,我们也正利用这段时间进行内部复盘、扎实基础,为行业恢复后提供优质出游服务提前蓄力,在疫情过后将抓住更多机遇,释放出更大价值。于敦德表示。

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