途牛:  坚守客户第一、携合作伙伴共克时艰

面对疫情带来的巨大考验,途牛自始至终守护着每一位客人的权益,持续升级退改保障服务,启动2亿重大灾害保障金为游客退改护航

49日,途牛旅游网(NASDAQTOUR)公布了截至20191231日未经审计的第四季度及2019财政年年度业绩报告。财报显示,2019年,途牛净收入为23亿元人民币(合3.276亿美元),较2018年同期增长1.8%;打包旅游产品收入为19亿元人民币(合2.71亿美元),较2018年同期增长3.1%

受疫情影响,本应是传统出游旺季的春节迎来庞大退改潮。面对疫情带来的巨大考验,途牛自始至终守护着每一位客人的权益,持续升级退改保障服务,启动2亿重大灾害保障金为游客退改护航,并携手酒店、航司以及门店合作伙伴等共克时艰,努力为用户减损。

坚守客户第一  2亿重大灾害保障金为游客退改护航

电话量10倍以上暴增、匆匆扒几口泡面便回到工位……今年春节,原本途牛安排的数千人次客服值班,最后几乎变成了客服全员无轮休上岗。不少客服默默退订了回家的机票、火车票,努力奋战到凌晨,另有24小时轮岗客服团队,不间断处理客人需求。对于所有春节期间坚守岗位服务客户的途牛人而言,这些“2020的开年记忆将会深深印刻在每个人的脑海里。

新型肺炎疫情发生以来,途牛及时响应国家相关部门要求,全力为用户提供保障服务。121日,途牛第一时间针对抗击疫情的一线人员开启绿色退订通道,因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、媒体记者等,提供有效证明,在途牛预订的所有产品均可免费取消,途牛为其承担全部损失。截至22日,途牛接到此类退改申请共412个,涉及来自湖北、北京、上海、广州等地的538位游客。

127日,为全面保障游客退改,途牛将重大灾害保障基金金额升级至2亿元,保障覆盖至331日出发的全球跟团、自由行等品类。仅121日至22日,途牛共协商资源端各类更改动作高达50万次,保障措施更是在整个疫情期间经历了20次以上的持续升级,对旅游产品保障措施涵盖时段的多次延长也为客户承担了更多退改损失。

针对有一定时间期限的会员权益,途牛为尽可能减少用户损失,已免费为其延长会员权益3个月。

此外,借助线上云旅游、特产售卖等方式,途牛不仅为被疫情困在家中的用户带来了异地云旅游体验,也在助农的同时将深入源头采购的优质特产送到了无数用户家中。

抗疫贡献力量  携合作伙伴共克时艰

今年春节,国内口罩、护目镜等防护用品需求巨大,市场供应紧缺,途牛在承担巨大退改压力的同时,密切关注抗疫一线工作者需求,积极为国内抗疫贡献力量。期间,途牛协同海外当地团队等渠道开展医疗物资采购行动,在美国、日本、韩国和欧洲等地进行物资采购,并多渠道、分批次捐赠给重点区域以及其他地区的定点医疗单位。

针对合作伙伴,途牛也积极与其携手共渡难关。其中,面向全国合伙门店,途牛推出服务保障措施,内容包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。

针对复工复产的刚需,途牛联合各大酒店集团、各大航司分别在212日和220日起推出的安心住服务、放心返包机服务,解决疫情期间复工人群的入住和出行需求。

与此同时,途牛还发起绿洲计划,聚焦旅游目的地整体形象提升,免费为联盟成员提供总价值超过千万元的联盟助力包,诚邀旅游局、景区、文旅集团等通过互通资源、渠道共享,为旅游行业的春暖花开蓄力。截至目前,印度尼西亚旅游局、斯里兰卡旅游局、新加坡旅游局等境外旅游机构,甘肃省文化和旅游厅、四川省文化和旅游厅、浙江省文化和旅游厅等境内旅游机构,中国光大银行、广发银行、华夏银行等已经入驻绿洲联盟。

苦练内功不掉线  积蓄力量静待旅游业复苏

疫情期间,除了为用户提供退改保障以外,途牛也积极苦练内功、积蓄力量,为疫情结束后的出游服务做好充分准备。从2月上旬开始,途牛针对内部团队的空中课堂持续开课,课程内容涵盖旅游基础知识、专业技能分享、创新思维拓展、安全防护措施等版块,可以为员工提供岗位基础、业务技巧及安全教育等方向的学习指导。

在门店体系中,途牛通过涵盖店主、拓展人员、店助的学习体系帮助门店快速进入培训期。其中,直营店开启学习强店计划,将150余门精选课程、2000多道在线试题,7大类别学习地图全部开放给门店员工进行系统化学习。

分销方向,笛风云系列分享课程,通过微信群语音直播的形式,组织业内大咖与合作伙伴沟通交流,通过分析疫情影响、解读相关政策、预测未来趋势等,帮助合作伙伴快速找到疫情之下的应对策略和转型提升手段,携手共渡难关。

国内疫情防控形势持续好转,对于旅游的影响将相对短暂。目前,本地游、周边游已逐渐复苏。为抓住复苏机会,我们也在为用户推荐酒店、门票、自驾游等产品,我们遍布国内的随往地接社也在为国内旅游产品需求的增长做准备。途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生表示。

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