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众信旅游领队服务持续升级受到认可

自2013年6月单独设立领队部并重新制定《领队服务标准及工作规范》以来,众信旅游不断完善自身的领队团队和领队服务,先后制定并投入使用了新版的客人评议表及领队服务质量考核办法等一系列文件,从制度上确保了领队的服务质量。

作为行程中服务的直接提供者,领队在游客旅行过程中的重要性不言而喻。自2013年6月单独设立领队部并重新制定《领队服务标准及工作规范》以来,众信旅游不断完善自身的领队团队和领队服务,先后制定并投入使用了新版的客人评议表及领队服务质量考核办法等一系列文件,从制度上确保了领队的服务质量。在近期国家旅游局发布的行业新标准——《旅行社行前说明服务规范》中,众信旅游凭借近些年来高居不下的消费者满意度而成为参与起草“新规范”的唯一一家旅行社。 从侧面反映出包括领队服务在内众信旅游整体服务能力的提升。

自2013年6月单独设立领队部并重新制定《领队服务标准及工作规范》以来,众信旅游不断完善自身的领队团队和领队服务,先后制定并投入使用了新版的客人评议表及领队服务质量考核办法等一系列文件,从制度上确保了领队的服务质量。

寄给领队的表扬信

“尊敬的众信旅游领导您好,我是2015年2月10日至2月16日参加普吉旅游的一名游客,对贵公司此次的普吉旅游安排十分满意,尤其是贵公司领队国卫(化名)给我们此次普吉之行留下了非常好的回忆……”

“这是一封寄给我们领队部领队的表扬信,类似这样的表扬信还有很多。”众信旅游领队部经理许红军在采访中表示,“以前众信的领队都是由类似海岛部、欧洲部、美洲部等按照出境目的地的不同而各自管理,从2013年开始,为了统一管理、全面提高领队的服务水平,我们成立了领队部。成立了领队部后,我们先后重新制定了《领队服务标准及工作规范》、新版的客人评议表及领队服务质量考核办法等一系列文件。从参团客人填写的客人评级表的反馈来看,游客对于众信旅游领队的满意度是在逐月上升的,发展到现在有很多客人直接给我们的领队服务打了满分,证明了我们的工作成效。”

一个规范两项奖惩

此前,国家旅游局副局长吴文学等一行曾莅临众信旅游,表示希望众信旅游发挥“服务深耕、规范引领、经营拓展、兼并整合”的行业领头地位,成为以中国人主导的全球性旅游企业典型代表。而众信旅游在领队服务的规范制定上,则表现为“小粉本”的诞生。

“小粉本”指的就是众信旅游领队部成立以来,重新制定的《领队服务标准及工作规范》。在这本规范中,明确规定了领队在派团、出发前的准备、机场(车站、码头)集合、机场集合办理登机等环节的责任和义务。如在如何处理游客“行李晚到、遗失或受损”这一事件时,规范除规定了领队应立即联系航空公司相关人员、经查询没有则填写行李托运延误表等职责,还规定了领队应协助游客购买洗漱等必备用品。

除了制定出了明确规定,众信旅游领队部还运行这一套类似“驾照积分制”的两项奖惩措施。在惩罚措施上,依据领队所犯情节及游客投诉的严重性而给予当事领队2到10分不等的扣分惩罚。领队积分一旦扣除为零,众信旅游则永不选择该名领队出境带团;在奖励措施上,效仿惩罚措施,也给予领队不同程度的加分奖励,依据领队最终得分,从而评选出月度或是年度优秀领队。

许红军表示:”例如在前不久发生的尼泊尔地震灾害中,虽然众信旅游此次没有旅游团在当地,但是我们也看出了一名合格的领队在一个旅游团中的重要作用。众信旅游就是要建立这么一只素质过硬,让游客称赞的领队团队。在旅行过程中,给游客充分的保护。从目前的效果来看,我们做的很成功,也得到了游客及官方的认可。以后,我们还要做的更好。“

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